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【原創文章】工業品營銷大客戶營銷中如何與客戶高層保持關系?


在大客戶營銷中,與客戶高層(決策者)保持良好的關系非常重要,直接影響著企業的二次營銷甚至是后續合作!但是在實際情況中,營銷人員并不注意如何與客戶高層(決策者)保持良好的關系,以致于錯失機會。

在這里,有以下幾點建議,可以幫助我們保持與高層間的關系。

一、大客戶營銷中,要將與客戶高層(決策者)保持關系作為與客戶高層(決策者)打交道策略的一部分來通盤考慮。即在與客戶高層(決策者)建立關系時,就要考慮到如何保持/維持關系。


有的營銷人員因為沒有通盤考慮,在與客戶高層(決策者)建立關系階段,為了讓客戶高層(決策者)幫助自己將產品做進客戶公司,對客戶高層(決策者)進行了過度營銷/過度承諾,如過度吹噓自己產品的性能,售后服務的承諾,或過度承諾在其他方面能夠幫助到客戶高層(決策者)等等。讓客戶高層(決策者)對此(這些承諾)期望很高,使得日后與客戶高層(決策者)保持關系的成本很高,難度很大。從而給自己與客戶高層(決策者)保持關系設置了很高的門檻,最后很可能進行不下去。

二、要兌現承諾

這與一般的社交規則一樣,如不能兌現承諾,就是失信于人,那么保持關系就無從談起。【這也更進一步說明將與客戶高層(決策者)保持關系作為與客戶高層(決策者)打交道策略的一部分來通盤考慮的重要性,與這樣做的前瞻性。】

作為兌現承諾最重要的部分,營銷人員一定要重視產品的售后服務,而不能認為售后服務只是售后服務部門的事。要知道,客戶高層(決策者)做決定采購你的產品,他是要負責任的。如果產品在日后的使用中出現了問題,而又得不到很好的解決,就意味著他做的決定是錯誤的,也就是(之前)對于營銷人員的信任是錯誤的,那么與他保持關系就不可能了。

三、要圍繞工作開展

在實際工作中,很多營銷人員在產品做進客戶公司后,在與客戶高層(決策者)交往/打交道中,就不談,或很少談產品/工作了,而是吃吃喝喝,送禮。他們認為這樣會加強與客戶高層(決策者)的關系。這真可謂“本末倒置”。

客戶高層(決策者)之所以成為高層(決策者),就是因為工作,而這也是銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的根本原因。所以,工作才是銷售人員與客戶高層(決策者)的交集。

那怎樣圍繞工作來保持、加強與客戶高層(決策者)的關系呢?這就體現在售后服務上。目標就是通過售后服務(過程)來體現營銷人員的為人及對于客戶高層(決策者)的價值,具體表現為營銷人員的專業,誠信,細心、責任心等等,以此來加強客戶高層(決策者)對于銷售人員的認可及信任,從而使營銷人員與客戶高層(決策者)的關系得以保持、加強。

例如,你的產品在使用不久后出現了問題,你付出了努力,及時解決問題。接下來該如何做呢?你應該利用總結此次解決問題的機會,寫一份郵件給相關人員,并抄送客戶高層(決策者)。這樣,客戶高層(決策者)就知道了你的付出,并由此認為,或至少是加深一點,認為你是:很負責任的,很認真做事的,是會兌現承諾的,誠信的等等,對于你的好的印象就加深了一點,與你的關系就會好一點。但很遺憾,很多營銷人員都是就此結束了,那么,就失去了一次讓客戶高層(決策者)認可的機會。

再如,你為客戶額外進行了一次技術培訓,你也可以將這個信息讓客戶高層(決策者)知道,以此加深他對于你的好的印象。總之,應該象與客戶高層(決策者)建立關系那樣,圍繞工作,制定策略,來逐步保持、加強與客戶高層(決策者)的關系,才是營銷人員應該努力的重點。

四、要掌握/運用相關的心理學知識

大客戶營銷中,掌握相關的人際交往的心理學知識,并加以運用,將有效地提升營銷人員與客戶高層(決策者)保持關系的效率與質量。

(1)認知不協調理論。這個理論解釋了為什么在與客戶高層(決策者)保持關系時,有時候/不時地請客戶高層(決策者)“幫一點小忙”,對于保持與他的關系,比總是送禮,“求”他,更加效果好的原因。

(2) 管理客戶期望。客戶對于服務的期望會因為所受到的服務而提高,如果控制不好(客戶期望)的話。例如,在商場里買東西,營銷人員額外送給客戶一張10元現金券,客戶會很高興/喜出望外。但下次去買同樣的東西,營銷人員也同樣送10元現金券,客戶就會沒那么高興了,他認為買這個東西就應該得到10元現金券。甚至,如果不給客戶10元現金券,他可能會不高興。這個概念解釋了為什么不能總是/只是用送禮,吃吃喝喝來保持與客戶高層(決策者)的關系。

(3)同理心。同理心是說人們會因為相同的經歷,對事情相同的態度等,更容易相互理解。在(現在的)市場上,一般來說客戶高層(決策者)年齡比營銷人員大,營銷人員比較年輕。客戶高層(決策者1通常是因為在年輕時工作努力,認真負責等而得以提拔,慢慢做到現在的高位。如果營銷人員對于工作也努力,認真負責,那么就容易得到客戶高層(決策者)的認可,欣賞,就能加深與他的關系。

(4)互惠原則。這其實大家都知道,是人際影響力的一個重要原則。如果你幫助一個人,那么就能夠增加他對于你的好感,并且他也想幫回你。將這條原則運用于與客戶高層(決策者)保持關系上,營銷人員就是要考慮怎樣能夠幫助到客戶高層(決策者)。建議營銷人員向客戶高層(決策者)分享(所營銷產品的)知識、信息,如為什么要有這樣的技術/指標,行業發展趨勢,競爭情況等等。這是客戶高層(決策者)感興趣的,而又是營銷人員所擅長的。這樣做就相當于幫助了客戶高層(決策者)。而且這樣做,還能夠幫助建立起營銷人員的專業形象,又符合了人際影響力的另一個重要原則:權威原則。但很遺憾,在實際工作中,我們發現很多營銷人員卻不將重點放在這方面。

五、遵循一般的社交規則。

如經常地聯系,發發短信,偶爾一起吃飯等等,都有助于保持與客戶高層(決策者)的關系。但這些(最好)都要圍繞工作開展,不能為了聯系而聯系,為了吃飯而吃飯。當然,將與客戶高層(決策者)的工作關系向私人方面延伸一點,對于保持、加強與客戶高層(決策者)的關系是有好處的。

六、要加深對于與客戶高層(決策者)保持關系的認識。

這點為什么要放在最后講呢?因為以上講的/強調的都是要從工作方面開展與客戶高層(決策者)保持關系活動。但正是因為是工作,很多營銷人員就反而不認真去做了,或提不起興趣了。(這可能就是通常所說的“職業倦怠”現象吧。)


但是,從另一個方面來說,或者說得“俗一點”,客戶高層(決策者)既然能夠做到高層(決策者)的位置,必然在能力、經驗、閱歷,人脈等方面,有他的過人之處。如果營銷人員與他的關系好的話,能夠(在年輕時)得到他的指點,那對于營銷人員的成長,應該是大有好處的。

所以,與客戶高層(決策者)保持關系,不管是對工作,還是對營銷人員自己,都是很有益處的。營銷人員應認真做好這件事。我相信認真做好,不光是客戶看得到,對于我們自己無疑是一條良性的發展之路,也是雙贏。企業在大客戶營銷中,尤其需要注意對營銷人員與客戶高層保持關系的培養,這樣才能更加長遠的發展!


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