前言:

通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運了解和掌握了高端客戶和國際知名企業的需求。

通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運意識到自己目前的服務質量和大客戶需求之間還存在差距。

通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運提高了作業質量和服務質量。

通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運有能力滿足大客戶的物流需求。

合并重組將近一年，中鐵快運股份有限公司的大客戶營銷戰略漸入佳境。到2006年11月底，中鐵快運已經成功開發67個公司級大客戶項目，運輸收入有了較大的提高。中鐵快運總經理徐海鋒認為，大客戶營銷工作取得了階段性成功。

今年年初，中鐵快運股份有限公司與中鐵行包快遞有限責任公司完成合并重組，與之同時，徐海鋒提出大客戶營銷戰略。隨后，中鐵快運建立了以區域經濟為核心的大客戶營銷戰略，成立了大客戶營銷中心，在各分公司也成立了相應的營銷機構，確立區域性的大客戶戰略方向，鎖定年營業額在300萬元以上、行業領先的直接制造商為大客戶。

中鐵快運認為，大客戶營銷戰略是企業發展的創新之路：瞄準目標市場，積極建立與制造型企業的戰略合作關系，提供能夠滿足大客戶需求的全方位增值服務，走出車站找市場，以大客戶為物流發展的核心，從經營行包發展到經營物流市場。

針對性策略

中鐵快運將大客戶目標市場鎖定在與人們生活最密切的8個方面：IT產業、家電產品、汽車配件、日用品、服裝、圖書、醫藥、家具。這些行業的產品附加值較高、服務需求強烈、便于行李車運輸、有良好的拓展空間、對服務質量要求較高。據此，中鐵快運營銷中心將目標市場客戶分為三類：第一類是公司依靠核心優勢新開發的用戶，第二類是流失客戶，第三類是既有客戶。

對此，中鐵快運的營銷工作采取了不同的策略。針對既有客戶，中鐵快運采取“做深、做透、深挖潛力”的辦法，讓營銷中心深入一線，與既有客戶面對面洽談，爭取拓展服務領域。針對流失客戶，中鐵快運采取“改進服務質量、重獲客戶信任”的辦法，分析客戶流失原因，在各個環節不斷改進，提高服務質量，以重新與客戶建立信任。針對新客戶，中鐵快運采取“請進來、走出去”的方式，一方面聯系行業客戶進行現場參觀，使其了解公司的網絡、資源、信息方面的優勢，提高對中鐵快運品牌的認知，一方面組建大客戶項目開發組，在對潛在客戶深入了解的基礎上為其制訂個性化的運輸方案，以取得客戶信任。

模式化項目

在具體的實踐當中，中鐵快運強化了營銷職能。公司營銷中心的營銷職能以實施大客戶經營戰略為主，分公司營銷中心逐步強化區域營銷職能，實現由沿線經營向區域經營轉變。為此，中鐵快運認為，必須建立行之有效的大客戶營銷模式。這種模式內容包括目標客戶的確定、物流解決方案的設計、項目運作和評審考核，是一種分工明確的一體化模式。

目前，中鐵快運大客戶營銷已經形成了IT、配件等行業模式，這些模式都是根據大客戶的需要而制定的，加上中鐵快運項目組對客戶的深刻理解，以個性化的方式取得了成功。中鐵快運稱之為“量體裁衣”。中鐵快運的一名管理者說：“公司通過與世界500強企業的合作，引入先進的物流管理理念和KPI服務標準，形成了公司與世界500強企業的合作模式。”實際上，這也是向客戶和社會展示核心資源優勢、建立市場品牌的方式

目前，中鐵快運營銷中心正在結合不同行業的特點，建立目標市場中不同的營銷模式，通過了解和挖掘客戶需求，把運輸、倉儲、裝卸、搬運、配送、包裝、加工和信息集合成一體，為目標客戶定制完善的物流或運輸服務方案，形成標準化、可復制的營銷模式。為此，營銷中心確立了8大目標市場，尋找差異化的競爭優勢，深入細致分析行業特點，以期盡早形成模式庫。

中鐵快運大客戶營銷項目開發的終極目標是與客戶結成戰略合作伙伴關系，通過提供物流服務，滲透到客戶的生產和銷售環節，成為客戶供應鏈中不可或缺的環節，使之成為公司的忠實客戶，建立公司的客戶群。

同時，營銷中心在開發模式化項目的過程中，也在培養一支專業型、標準化的營銷隊伍。比如，項目經理可以快捷、高效地將一個成功模式移植到同行業的新客戶營銷中。

持續性維護

當然，大客戶開發只是大客戶營銷戰略的開始，進入運作階段，中鐵快運還強化了客戶關系的管理維護。中鐵快運認為，客戶關系管理對企業而言是一項非常重要的工作。因此，營銷中心計劃以客戶為中心、以價值為導向，開展有效的客戶關系管理。

2006年7月中旬，中鐵快運以客戶調查的方式開展了一項公司級大客戶關系維護工作。4個月的維護調查得出3項主要結論：一是目前中鐵快運的公司級大客戶群體符合公司市場和資產定位，二是中鐵快運為大客戶提供的服務能夠較好地滿足客戶的需求，三是大客戶對中鐵快運提供的服務質量有較高的滿意度。

對中鐵快運來說，這是對大客戶營銷戰略最好的檢測和評定。根據這次大客戶關系維護調查，中鐵快運發現自己的服務還有不足，對此，他們作出調整，提出針對性的解決方案，目前有了明顯的改善。中鐵快運準備對大客戶群體進一步細分，為客戶提供綜合物流服務，進一步提高終端客戶服務質量。

中鐵快運營銷中心主任柴濱認為，公司近一年的大客戶營銷實踐對公司的影響是多方面的：其一，這種實踐讓公司上下更加深刻地認識到，大客戶營銷戰略是公司的發展戰略；其二，大客戶營銷戰略可以明顯地提升中鐵快運的品牌影響力和經營能力，并帶來顯著的經濟效益；其三，通過實施大客戶營銷戰略，公司可以鍛煉隊伍，培養物流領域的專業營銷、管理和運作人才，建立團隊營銷和項目營銷新模式，增強公司每個人的自信心。

通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運了解和掌握了高端客戶和國際知名企業的需求；中鐵快運意識到自己目前的服務質量和大客戶需求之間還存在差距；中鐵快運提高了作業質量和服務質量；中鐵快運有能力滿足大客戶的物流需求。