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作者：丁興良

建立信任感的五個關(guān)鍵
    現(xiàn)實生活中，當您買一樣產(chǎn)品時，您一般會確認此產(chǎn)品的質(zhì)量好壞、賣主可靠性、售后服務、送貨及時與否等，但最根本的一條是，您是否信任對方及其諾言。這個因素在工業(yè)品行業(yè)表現(xiàn)得更加突出。工業(yè)品行業(yè)的特殊性導致了進行銷售時必須要給對方足夠的信任感。信任是什么？信任是達成銷售的一個重要條件、是方法、是手段！信任的重要性是勿用置疑的，在銷售中可以起到催化劑的作用，是獲得客戶青睞的核心。
 
（客戶價值轉(zhuǎn)換圖）
    我們可以根據(jù)技術(shù)的能力和顧客的支付能力，來設(shè)計制造出一代新產(chǎn)品，然后再讓顧客知道使用它們的好處。這對市場和顧客都大有裨益。企業(yè)可以借此來促進顧客的消費水平從而跟上時代發(fā)展。
    要讓顧客跟著你走，信任感起到了關(guān)鍵作用，那信任感又是如何的呢？
    通過下表，我們具體看一下信任五個層次各自的特征與目標：
 

提升信任感建立的五大基石
    信任對任何關(guān)系都相當重要。有幾個因素在幫助銷售顧問嬴得客戶的信任中非常重要，例如專業(yè)知識、可信賴性、正直、客戶導向和相容性等五大方面是基石。

   （1）專業(yè)知識
    最需要專業(yè)知識的，除了你的客戶，也許就是你的那些年輕的銷售顧問了。
    銷售顧問必須顯示出比客戶的知識更加豐富，不僅僅是關(guān)于他們銷售的產(chǎn)品和服務的知識，而且也包括關(guān)于客戶的財務和業(yè)務操作整個范圍（例如，產(chǎn)品、計劃、競爭者、客戶、賣方）的知識。因為，客戶如今希望獲得建議和解決方案，而不僅僅是選擇。銷售顧問必須幫助他們的客戶通過增加價值來達到目標。
   （2） 可依賴性
    可依賴性的中心是銷售顧問行動的可預見性。常聽客戶說：“我能時常依賴她，她說到做到。”你必須記得你對客戶或目標客戶所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶就會期待承諾被兌現(xiàn)。
    銷售顧問必須牢記他們代表著客戶的利益。盡管大多數(shù)銷售顧問聲明他們對客戶利益的絕對忠誠，但是當客戶涉及到像定價、生產(chǎn)靈活性和設(shè)計變動這些問題時，許多銷售顧問都缺乏支持客戶利益所需的承諾或技巧。

    （3） 以客戶導向
    在市場日益激烈的競爭之下，客戶選擇越來越多，需求變化也越來越趨于復雜；銷售人員也必須發(fā)生改變，在銷售流程中，以前是以產(chǎn)品為中心，不需要建立太多的關(guān)系，客戶就會買產(chǎn)品，然而，今天時代不同了，客戶就必須要花時間來發(fā)現(xiàn)關(guān)系，建立信任，從而實現(xiàn)銷售才有可能。

    （4）相容性/討人喜歡
    客戶一般樂于與他們所了解、喜歡，以及他們感到有必要聯(lián)系的銷售顧問打交道。
    解決辦法：提升創(chuàng)造力和更加機智。
    銷售顧問必須清楚他們的客戶很忙，很難擠出時間來應付工作以外的事務。但是，記住一點，客戶是人，也有相容性，只不過有些人多些，有些人少些。
    相容性（compatibility ）和討人喜歡(likeability)對與關(guān)鍵人員（如接待員和秘書）建立關(guān)系很重要。第一印象很重要，銷售顧問尋找與這些人的共性的能力對在采購組織內(nèi)獲得更多需要的盟友有很大的幫助。討人喜歡被認為是一個很難準確把握的情感因素，但在某些買賣雙方關(guān)系上又是一個強有力的因素。
如果銷售顧問很好地證明了自己具有建立信任的其他品質(zhì)，那么相容性能促進信任的建立。客戶并非一定信任他們喜歡的每個人，但更難信任他們不喜歡的人。
    5）正直、道德規(guī)范
    正直、道德規(guī)范（ethics）指個人或個人所在機構(gòu)的正確與錯誤行為的相關(guān)標準。個人道德規(guī)范和行為準則為決定特定情況下，什么是對、什么是錯，提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標準是建立在社會標準之上的，而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會標準一致的行為準則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標準。
    銷售顧問經(jīng)常被卷入道德問題中。銷售經(jīng)理用增加交際費代替加薪來激勵他的銷售顧問。銷售顧問將客戶不需要的產(chǎn)品或服務賣給客戶，銷售顧問夸大產(chǎn)品的益處來達成買賣。這類事情還可以列出很多。
    回想一下，銷售專業(yè)化要求真實的客戶導向方法。客戶對非專業(yè)的，不道德的行為越來越不能容忍。道德規(guī)范與信任密切相關(guān)。銷售顧問只要試過一次欺騙行為、非法活動或非客戶導向行為，客戶就會失去對他的信任。

卓越的溝通技巧
    溝通在管理中就如人的血脈，在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學會溝通，就要一定懂得技巧。因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時一個眼神，一句我來了，抱一下肩膀，笑一笑......都會有很大的作用，讓你工作開心、事業(yè)有成。
    無論是為了顯得更自信、更有條理還是避免說話磕磕巴巴，動聽的嗓音和出色的溝通技巧都可以幫我們施展才干，甚至與規(guī)模更大、營銷投入更高的對手競爭。就算我們是自己所從事行業(yè)的專家，那也不等于我們就能借助語言有效的推銷自己。許多人都認為，說話簡明扼要可以讓你顯得可信。溝通技巧差未必就是致命的，但會加大你贏得客戶的難度。

建立良好的客戶關(guān)系，我們跟客戶做到同流不合污。在運用溝通技巧之前，要學會了解對方的需求。
　  1、了解對方需求
    準確把握雙方關(guān)系，在最短的時間里學會領(lǐng)悟?qū)Ψ降男愿瘛酆玫鹊龋⒔o其以相應位置，充分表現(xiàn)出對他的尊重恭謹——這是對雙方關(guān)系的確認和定位，也是對對方的一種尊重愿望的滿足，必須嚴謹有致，不可茍且。

    2、PMP法則要合理運用，切記別亂說奉承話
    尊重是有原則、見真情的。如果不顧原則，另有目的，人格淪喪，不知廉恥，對尊貴者就會表現(xiàn)出阿諛奉承來。這表面上似是尊重對方，其實它與尊重是本質(zhì)不同的。本來可以建立友情，但因雙方失去真情而無法發(fā)展下去。我們也不能排除個別尊貴者好大喜功，樂于聽奉承話、看媚態(tài)的。但這樣的尊貴者有必要與他發(fā)展友情嗎？
    3、態(tài)度自然，不必拘謹
    尊貴者無論地位，還是閱歷、學識，都高我們一籌。但在與對方交談時一定要立足于自己，守住方寸，保持本色，自然而正常的交往，不必拘謹。這反倒能顯示自己的交際魅力，會贏得對方的認可和尊重，尊貴者會樂意與我們發(fā)展友情。

    4、巧托會配，不可狂妄
    從交往的過程來說，尊貴者是交際的主角，而我們則是配角，處于次要地位。這是交際現(xiàn)狀，也是交際規(guī)律。我們要積極支持尊貴者，熱情配合尊貴者，鞍前馬后，服從需要，聽候調(diào)遣。這不是損害自己的“身價”，而是會取得尊貴者的信任；如不能擺正這層關(guān)系，不恰當?shù)仫@示自己的能耐，抖弄自己的才華，以至背棄、排擠尊貴者，這往往適得其反。

    5、主動真誠，做出姿態(tài)　　
    客戶一般不會主動與我們交往，所以我們要主動積極，充滿真誠，先邁出一步，做出友好的姿態(tài)，也是交際的慣例。

    6、求助求教，接受呵護
    尊貴者是力量的象征，在他面前，我們顯得很弱小稚嫩。所以要接受并求得呵護。一是我們與尊貴者交往所尋求和迫切需要得到的東西，二是作為尊貴者，他也會從中獲得施與和扶持之樂，是一種自我價值的實現(xiàn)。尋找呵護一要尊重尊貴者的愿望，二要適度得宜，不可仰仗、依附于尊貴者。這包括恰當?shù)那笾耙欢ǔ潭壬系那蠼獭＿@會獲得尊貴者的認可，并圓滿獲取他的友情。

高層聯(lián)盟是信任的基礎(chǔ)
    高層決策者一般是很難見到而且很難溝通的，但是他們又對銷售成功起到?jīng)Q定性的作用，我們IMSC工業(yè)品研究院提供了七種訣竅供大家參考。簡稱與決策者溝通的“七劍下天山”。
    1、借用資源，借力打力
    高層高高在上，我們很難接近……有時，想和高層見個面？太難太難！深入敵后——太慢！攔轎喊冤——欠扁！所以，高層很難接見人！
    國外的銷售專家做過類似的調(diào)查，看大部分的公司高層面對各種不同的商務約見，都會做什么回復。
約見高層成功率對比
 

    3、風格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風格
    見對人，還需要行對事，決策者的風格，你了解嗎？
    領(lǐng)導型：重視目標，做事直接，能迅速決策，不看重關(guān)系而關(guān)心產(chǎn)品價值，
    對策：用簡單、直接的方式讓他明白產(chǎn)品的重要性及其價值，開門見山，并要用利益吸引對方。
    施加影響型：偏向有更多的人參與決策，喜好群體作戰(zhàn)，更關(guān)心誰在使用產(chǎn)品或服務
    對策：在與其建立良好溝通關(guān)系的同時，拓展與相關(guān)部門負責人的關(guān)系，以專家對專家的形式推動其決策。
    跟隨型：注重安全，希望與其他高層保持意見一致。
    對策：多問多聽多總結(jié)，作出一致方案，利用別人的影響力推動其決策。
    檢查型：更注重任務，更需要精準性與邏輯性，最關(guān)心所購買的產(chǎn)品是否符合實用性要求。
    對策：對答要精準，直達心里。
    了解關(guān)鍵決策者的不同風格分析，從而滿足決策者的需求，更加有利于進一步溝通與高層銷售。

    4、逃離痛苦，追求快樂
    工業(yè)品行業(yè)，其銷售有其固定特點：周期長，客戶考慮的因素比較多。然而發(fā)掘?qū)Ψ降男枨螅悄愦蚱其N售瓶頸的好方法。用引申問題，讓客戶痛苦，并且能夠幫他解決問題、解決痛苦，體現(xiàn)你的價值。
    策略：逃離痛苦和追求快樂是人們的行動的動力，把他沒有得到的好處加大，把他會失去的好處也加大。
    5、高層互動
    隨著大品牌、大企業(yè)、大市場的逐漸形成，企業(yè)各種資源得到了有利的整合和利用。特別是客戶資源，企業(yè)在發(fā)展中最關(guān)注的是品質(zhì)和服務，以及能否提供超值服務。在市場中拜訪客戶最多次數(shù)的是一線服務人員。客戶為我們企業(yè)支持很大，合作了許久，可是連公司高層都沒有見過，更不用談公司高層向客戶表示感謝了。因此，公司高層要彎下身來，做公司的“首席客戶經(jīng)理”親自拜訪客戶具有一定的重要作用和意義。
    客戶向公司高層提出建議和想法，就是客戶真實的需求，透過高層拜訪，了解真實情況后，回去立刻做調(diào)整，同時運用一些服務策略，提高我們的服務品質(zhì)，這樣客戶的滿意度和未來合作的機率就會提高，合作空間就會擴大。
    6、參觀考察
    在客戶的內(nèi)部醞釀階段，邀請決策層參觀考察是非常有效的銷售方式，參觀考察不僅可以安排客戶參觀自己的公司，也可以安排客戶參觀成功客戶的公司。
    當然，參觀考察是花費時間和費用很高的銷售方法，但與其他銷售辦法相比，請客戶出來參觀考察更容易說服客戶。
    因為參觀考察過程中，既可以有效地介紹公司的產(chǎn)品，展示了公司的專業(yè)形象；又能了解客戶多方面的需求，尤其是高層的個人需求，這樣在銷售過程中就可以有針對地進行滿足，從而成功拿到訂單。
    7、商務活動
    商務活動一般能夠增進雙方的溝通，進而搞定高層。目前，公司與客戶間的商務活動有很多種，常見的有贈送禮品、開展體育等聯(lián)誼活動、VIP客戶俱樂部以及客戶見面會等。

    信任感，幫你擁有最終的紅寶石
    要讓你的客戶對你形成依賴，首先必須問問，你對你的客戶夠了解嗎？你知道他們的需求是什么嗎？下面告訴你，你的客戶需要什么？
    體驗需求：
    首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客戶，以笑容表明你接納的心情。似乎這看起來很簡單，所以常常被人們忽略掉了；
    其次：他們需要你的贊同，認同他們所說的，千萬不要跟他們爭辯，以贊美來表示你的認同，客戶需要你和他站在一邊，他需要你能為他的想法提供可以參考的建議；
    第三，他們需要你的感激，時常以“謝謝”表明你心存感謝的態(tài)度，也許你忘記了，“謝謝”是能拉近彼此距離的良藥，把你對他們的感激全都化為一句簡單而并不簡單的謝謝里，讓他感受你的依稀感激吧；
    第四，他們需要你的共識，開啟你的心胸，誠意地贊賞他們生活中的一切，“共識”，擁有強大的力量，他可以將你與客戶的距離瞬間拉近，讓你們感受對方的關(guān)心與關(guān)注。

方法：
     在知道了客戶需要什么之后，那你又應該通過什么樣的方法讓自己更快更穩(wěn)地把握客戶需求，協(xié)助你取得客戶信任呢？以下介紹幾個在實際應用中特別有用的方法：
    第一， 提供咨詢法，以同理心幫助客戶找到他要的產(chǎn)品，一個人到商場買衣服，他不懂得應該怎么穿衣，也不懂得配色規(guī)則，可是他知道，如果在這家商場能找到一個會配色的，那以后穿衣方面的問題就能解決太多了，于是，他去買衣服的時候，也許對衣服本身的要求并不太多，而是在等待、尋找一個真正想要幫助他又一定能幫到他的人，終于，有一個人做到了，他利用同理心幫助客戶找到了他現(xiàn)階段想要的衣服 ，并且還告訴了他更多關(guān)于穿衣方面的知識。
    第二， 老實銷售法，以你希望被別人對待的方法來對待你的客戶，要具備誠懇、忠實的態(tài)度，這種方法也就是平時說得比較多的換位思考法，想想，自己的利益，有一個人，愿意站在我的角度幫我想了，那我還有什么原因不相信他，不信任他呢，換位思考，只是一個簡單的過程，在這個過程中，通過換位，我們不僅能達一認識客戶的目地，更重要的是通過換位，我們向成功長期效益又邁出了重大一步。

    第三， 專注于你的產(chǎn)品吧，你的客戶需要它，正是因為客戶的需要，所有的銷售才會更加有意義，所以，你應該回規(guī)你的本質(zhì)工作去，從你的產(chǎn)品下手，從根本上去考慮你客戶的相關(guān)利益，用你的產(chǎn)品附加值告訴你的客戶，只有這么選擇，以后才能過得更好。
    第四， 顧客導向法，以客戶的思想為服務工作的基準，你能讓女人特別愿意打開錢包嗎？這是一個奇妙的情景，賺錢，我們有太多的方法，但是，你想要賺得更多，那么努力成為一個顧客的銷售導向，讓他在你的范圍內(nèi)，為你貢獻。

發(fā)展個人崇高的信用度

    你肯定希望客戶對你的信任，甚至對你的公司的信任能達到一個很高的境界，那是一個由你說了算的國度，你所說的每一句話對客戶的決策都有很重大的影響作用。可是，我們又要從哪些地方下手，如何為我們銷售能力的提升作好準備工作呢？以下三點總結(jié)了在銷售過程中會遇到的一些問題，看了它們，也許會幫到你一些。

    一、 如何消除客戶心中使他無法決定采購的疑慮？
    假如你希望在最短的時間內(nèi)使收入迅速地增加，最有效的方法就是改變你在個人銷售中的觀念，你應該發(fā)展個人崇高的信任度。
    個人的信任度是你待人處事所顯示出來的人格特質(zhì)。當然這種特質(zhì)是表現(xiàn)在你跟客戶之間的人際關(guān)系跟互動行為上。我們發(fā)現(xiàn)潛在客戶心中最大的憂慮就是面對害怕失敗的恐懼，對銷售人員來說，這種恐懼感應該算是害怕做錯購買決定的恐懼，而這種恐懼感是人們在孩子的時候的失敗經(jīng)驗所累積起來的。而不是針對任何一個特定的人或事，更不是針對你而采取的不信任態(tài)度。所以反過來說，如果我們建立了自己崇高的信任度，使得顧客對我們也產(chǎn)生信賴，顧客心中的恐懼感就會降低，他們就沒有任何理由不向我們購買產(chǎn)品了。因此呢，你要建立的觀念是在銷售業(yè)務中你的工作就是建立個人崇高的信任度，努力去思想有哪些新點子可以提高顧客對你的信賴感，以降低他們對失敗的恐懼感。在銷售心理學中，你心中的想法取決于你對產(chǎn)品的信心，取決于你對自己的信心，你越喜歡你自己，你越相信自己有能力圓滿地完成一項銷售工作，你越積極，你對自己，對產(chǎn)品的信心就會傳遞到客戶身上，他們就會對你有信心，對產(chǎn)品有信心，使他們呢放心地開始考慮購買了。

    二、如何建立個人崇高的信用度？
建立個人崇高的信用度，可不是件容易的事，它中間會涉及很多重要的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都很重要。
    首先，個人信任度是由你的外觀衣著跟表現(xiàn)來建立，衣著要講究要得體，配件要恰當，鞋子要擦亮，這些呢，都是促使我們成功的決勝邊緣，也許你會覺得它們與個人崇高信用度的發(fā)展有太大的距離，那請問，你愿意把自己公司巨大的銷售決策放在一個連自己今天應該怎么著裝都不知道的人身上嗎？
    其次，要有事前的準備，好好地分析，計劃思考與檢查。一位頂尖的銷售人員成功的99%依賴事前充分地準備工作，對于一個銷售者來說，在銷售之前做好充分的準備工作是必不可少，更不要說要直接面對客戶了，客戶對他問你的問題會顯得十分敏感，他關(guān)心你給出的每一個答案，甚至每一個肯定的答案和含糊的答案，當你的含糊答案占據(jù)了太大比例時，那客戶選擇慎重考慮就并不為過了。
    第三是產(chǎn)品介紹的技巧，不要相信臨場應變的能力，總要事先將想說的話每字每句好好地設(shè)計，先后的順序好好地規(guī)劃，你要向客戶證明整個銷售說明是有組織，有結(jié)構(gòu)是最專業(yè)的表現(xiàn)，你對產(chǎn)品的熟悉程度搞不好就決定了客戶購買的可能性，想想，一個愛美的女性，她會愿意購買一個連售貨員自己都搞不清楚產(chǎn)品功效的化妝品嗎？答案很簡單。
    第四個組成信任度的因素是你站在顧客面前的儀態(tài)，你是否很有禮貌地跟客戶交談。體貼地對待他們？你使他們感到越重要，他們就越能接受你，客戶的心是很敏感的，也許你只一個小小的細節(jié)沒做得太好，他們都可能記在心上，所以，千萬不要在與產(chǎn)品聯(lián)系比較遠的地方失足。
    第五是產(chǎn)品的品質(zhì)，你銷售產(chǎn)品的品質(zhì)必須是要最好的。最少不能低于競爭者采取的品質(zhì)，用什么來說服你的客戶買你的產(chǎn)品而不是你競爭對手的，最大的賣點就是你的產(chǎn)品確實不錯，你必須清楚，前面所做的一切都是在為你的銷售做鋪墊，若在產(chǎn)品這樣一個重要環(huán)節(jié)上，你的產(chǎn)品品質(zhì)沒有跟上，那銷售的失敗將不會太遠。
    第六是以使用者的證言建立你的信任度，向潛在客戶證明，這些人使用過，這些人滿意于他們的采購決策，你可以準備好使用者的名單，他們使用時的照片，以及推薦函來支持你的論點。當你提供眾多客戶的推薦函，你個人的信任度會立刻提高十倍到二十倍，非常地驚人。
    最后千萬不要忘了，要不斷地跟進客戶，保持密切的聯(lián)系。人們愿意跟動作迅速，愿意跟勤快的人共事。當你建立了個人崇高的信任度，你的業(yè)績就會一路向上爬升了。

    三、如何透過事先充分準備，降低面對客戶時可能遭受的阻力，進而加強顧客購買的興趣？
    你的遇到過阻力嗎？也許對于每一個銷售人員而言，最不愿意看到的就是銷售出現(xiàn)阻力，原本將會發(fā)生的事情沒有像預計的那樣發(fā)展，原因在哪兒呢，因為你的客戶突然改變購買主意了，那如何來防止這樣的事情發(fā)生呢？
    首先，反省一下，在銷售到此之前，我們做得還好嗎？人最怕的不是不懂得進步，而是不懂得總結(jié)，因為人們常常忘了總結(jié)所來帶來的巨大好處，銷售中我們最易犯在錯便是我們自以為我們的一切銷售過程都經(jīng)歷得很順利，我們忘了檢查和審視，并且還一直處于自我滿足狀態(tài)，所以，請在你的銷售每經(jīng)歷一個階段，做好必被的自我反省。
    其次；環(huán)顧加周，其它人都在做些什么，特別是我們的競爭對手，想想吧，當初客戶為什么選擇了我們而沒有選擇我們的競爭對手？是因為我們的產(chǎn)品比競爭對手好嗎？還是我們的服務更優(yōu)秀？又或者是因為我們的運氣好嗎？這些都帶有太多的不確定因素，我們?nèi)绻活櫷白撸俏覀兙秃芸赡芤驗楹雎粤烁偁帉κ值陌l(fā)展而到最后落得銷售脫節(jié)。
    第三，我們有沒有一直在進步，你喜歡一直不斷成長的企業(yè)還是一成不變的企業(yè)？想想，答案應該會很清楚，在整個銷售的過程中，我們有沒有一直在進步呢，進步，表示我們的企業(yè)永遠保持一個動態(tài)的發(fā)展態(tài)勢，更重要的是，我們要向別人證明，我們的努力是一直，選擇我們，你選擇了一個長期的合作伙伴而非短，我們的不斷成長不僅滿足了客戶企業(yè)這次的需要，對于以后而言，無疑是一個后選單位之一。