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卡曾巴赫 (J.R.katzenbach) 和史密斯 (Douglas K.Smith) 將團隊定義為：“由少數有 互補技能、愿意為了共同的目的、設立業績目標和工作方法、相互承擔責任的人們組成的群體。”換言之，團隊主要是一個業績的執行單位，是一個不同于個人或整個組織的業績單位。業績既是一個團隊存在的原因，又是其存在的結果。任何一個組織使用團隊這個結構形式，其根本目的都是為了提高組織的績效，團隊的整體績效要大于團隊各成員個人績效之和，這是團隊的基本特征，也是團隊與一般工作群體的本質區別所在。

繼 20 世紀 80 年代組織文化 (organizational culture) 概念產生井盛行之后，團隊 (team) 及團隊工作 (team work) 日益成為企業組織管理的重要內容，也是企業組織不斷提高工作效率的一種主要方式。隨著團隊作用的不斷突顯，團隊工作方式正被越來越多的企業所采用。許多世界著名的跨國 公司如 GE、AT&T、HP、3M、得州儀器、愛默生電子公司、強生公司、摩托羅拉公司等都以團隊工作作為它們的主要運作形式。

大客戶營銷管理案例：江蘇電信虛擬團隊提升大客戶水平

案例描述--   

隨著電信體制改革的不斷深入，電信市場競爭的日趨激烈，為不斷提升服務水平，滿足客戶對電信服務的個性化需求，今年以來，江蘇各地電信分別成立了大客戶營銷服務虛擬團隊，經過半年多來的運作，取得了可喜的成效。由此可以看出，虛擬團隊是提升服務的得力之舉。

目前，電信業務已從過去單純的話音業務發展成話音業務與語音、圖文、數據、視訊等綜合性業務并存的多元化業務。因此，現在辦理電信業務僅靠企業的某個部門現實存在的團隊運作則往往是難以獨立完成的。特別是大客戶營銷服務的開展，則大都涉及到信息獲取、客戶交流、方案設計、項目談判、工程施工、后續服務等一系列的運作過程。因此，做好大客戶營銷服務工作就更需要一個集營銷、設計、施工、運行、維護等前端服務和后臺支撐功能的龐大團隊來完成。但事實上從企業運營成本和組織架構考慮，在電信運營企業內部組建具有這樣全功能并如此龐大的現實團隊是完全不可能的。那么，如何來進行這樣的運作，以減少項目實施各個環節間的過渡、牽制和耗損，并具備快速響應的能力、提高工作效率呢？由企業相關部門的相關人員組成一支虛擬團隊來運作，應該說是當前最理想的方法，實踐亦已證明這是電信運營業業務創新和管理創新的明智之舉。

大客戶營銷案例分析：

虛擬是當前網絡時代的一個新概念，表示邏輯上存在而物理上卻不存在，然而，它又能起到相應物理存在物的作用。比如固定電話的虛擬網，盡管它是虛擬的，但在網內卻能像一臺實體總機的信息交換一樣獲得通話的自如和方便。為此，虛擬團隊作為一個團體，盡管也是一個邏輯上的概念，但運用得法，也起到現實存在團隊的相應作用。那么，該怎樣來組建這樣一支虛擬團隊并使其有效運作呢？江蘇電信已為我們提供了較成功的范例。

首先，虛擬團隊應有的放矢、據情而建。虛擬團隊是根據相應的服務對象而成立的，團隊成員應針對目標客戶群的不同且多元化的需求來配備。如針對城區大客戶，我們則應由大客戶經理、 客響中心相關人員和交換、傳輸、數據專業的部分優秀技術人員組成。如針對農村大客戶，我們還應吸納當地支局的支局長和機線統包員參加。今年初，江蘇電信成立服務于跨國公司的虛擬團隊，他們除配備了各地相關的技術維護人員外，還將南京、蘇州、無錫、常州等所屬各地市大客戶部負責跨國公司營銷服務的行業主管和客戶經理吸納到這一虛擬團隊中，從而有效地建立和完善了國際一站式服務體系，縮短了國際業務開通的時間，提高了跨國公司障礙處理的響應速度，贏得了江蘇省內跨國公司大客戶的好評。

其次，虛擬團隊應及時溝通、緊密協作。團隊盡管是虛擬的，但它應像現實的團隊一樣步調一致、反應敏捷、快速響應，以此開辟“綠色通道”，為目標客戶搞好營銷和服務，滿足客戶的需求，因此，虛擬團隊成員間的及時溝通、緊密協作是十分重要的。

再次，虛擬團隊也應科學管理、嚴格考核。虛擬團隊因其是虛擬的，客觀上會比現實團隊的運作難度大得多，要使這支虛擬的團隊像一支現實的團隊一樣，拉得出、打得響，政令暢通，步調一致，行動有力，效率提高，我們還必須科學管理并嚴格考核才行，以此充分發揮團隊成員的主觀能動性和勞動積極性，彌補其虛擬性質在客觀上存在的不足。興化電信為此制定了《虛擬技術支撐團隊管理辦法》，在辦法中落實了團隊的組織形式和領導建制，明確了各類成員的職責和時限要求；同時，還按各相關業務專業劃分了應急小組，每個小組2－3人，并指定一人為組長，以便于服務營銷項目的即時執行。辦法還就虛擬團隊的運作和考核獎懲做了明確的規定，這樣既使團隊成員能規范操作，迅速反應；又能較大程度地調動他們的積極性和主觀能動性，使相應的工作做得更好，做出成績，取得實效。

大客戶營銷案例引申--

大客戶營銷管理是實現大客戶營銷高效實施的關鍵要素之一，它涉及到的組織結構，計劃安排以及激勵問題將直接影響到企業的銷售業績和最終的利潤，甚至于企業的持續發展能力。隨著現代企業營銷理念的發展，大客戶營銷管理被越來越多的企業所重視，通過各種企業的不同實踐，越來越多的企業認識到，大客戶營銷管理考的是一種整體的力量，也就是一個團隊的力量，而不僅僅是領導者個人的魅力或者是銷售人員的銷售技巧。一個優秀的大客戶營銷管理團隊不僅能夠適銷售人員保質保量的完成企業的銷售計劃，而且一個和諧高效的團隊還能使每一個成員正真的做到為企業奉獻力量，而不僅僅是按部就班的完成每天的工作任務。

在以前大客戶管理一般都是直接有銷售部門來進行，企業更為關注的是銷售而不是管理。銷售更多的是銷售人員的個人行為，現在的市場已經相當成熟，整個銷售拼的是對客戶的解決方案，這其中包含技術，服務等等一系列的綜合管理能力，僅靠個人行為在現代的劇烈競爭中是不可能包打天下的。技術交流做的好的可能是工程師，要拜訪高層就很可能要請主管出面。所以，大客戶營銷管理不再緊緊圍繞銷售人員而展開，而必須演變成為一個資源協調調派、各種角色協作的團隊工程。

創業者在最初創建企業的過程中，團隊的作用相對不那么明顯。這時候的創業者有點像部隊里的班長，幾個人，幾條槍，什么都親歷親為，戰略戰術之間的層次不甚清晰，只需目標明確，然后爭分奪秒。在創業者率領的小企業經過兩到三年的摸爬滾打后，如果沒有夭折，則證明創業者和其所選擇的行業、項目基本正確，企業也一定在飛速成長。這時候，往往也只有到了這時候，創業者開始意識團隊的問題變得迫在眉睫。

IMSC小結:

優秀的大客戶營銷團隊并非招之即來、揮之即去可以購買的一件物品，團隊是一個很復雜的概念。但是，已形成的優秀團隊是一個意味深長、充分魅力、蘊含無窮哲理的集體，它的確可以招之即來，而且來之能戰，但在“招”之前，你必須付出巨大的努力去建設它，完善它，培育它，打造它；并且在發展中進一步強化團隊和團隊文化，形成自己的獨特企業文化，形成自己的核心競爭力。更重要的是，作為創業者，你必須具備完善、建設、培育、打造的自身素質。否則，你可以成為團隊的理論研究專家，或是優秀團隊的幻想者、期盼者，而你的身邊就是永遠無法形成一個優秀的團隊。