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實戰：客戶內部互相踢皮球怎么辦？

點擊次數：6345　發布時間：2019-6-10 17:02:53　
   

        銷售是一門很深的學問，要做好每一個環節讓客戶滿意，銷售人員必須具備一定的素質，而客戶關系則是銷售中很重要的一個環節。客戶關系的好壞有時會直接影響銷售的進度，銷售的成功與否。如果不注重客戶關系的培養，會給銷售帶來很多不必要的麻煩。
　　客戶內部的互相踢皮球，各部門之間互相推卸責任是不是經常讓你覺得銷售的方向無從把握，不知該如何下手。首先，銷售人員要了解客戶之間互相踢皮球的原因是什么?然后從源頭解決問題。
        那么，客戶互相踢皮球的原因是什么呢?下面以李經理在一次客車采購中遇到的案例來分析一下。

　　【案例】采購部為何“踢皮球”
　　A公司是國內一家著名的鋼鐵企業，最近A公司計劃購買10輛大型客車，有采購部負責公開招標。J客車公司的項目顧問小張準備拿下這個項目，于是找A公司采購部李經理洽談。
　　李經理說：“目前已經有5家客車企業及經銷商洽談過，基本上確定了2家合作意向的企業，其他客車企業希望不大。”
　　這話說的意思是什么?5家里面人家已經確定了2個，你不用再來了。但是，小張沒有放棄，他繼續了解這個背景發現到，原來采購部經理，跟其中一家客車公司代理商，關系非常密切。
　　面對小張的堅持，李經理松口了：“如果你一定要參加投標，必須先通過車隊技術維修部門的測定，最后測定的結果如果與其他廠家的質量基本上沒有差異，就可以投標。”
　　小張與A公司車隊技術維修部門的關系一直不錯，找到技術部。最后出來的結果，技術顯示小張公司客車和國內外質量沒什么差異，可以用并開出了一份簡單的證明。
　　但是，當小張拿著測定合格的報告追問到采購部李經理時，李經理只是不冷不熱的說：“知道了，你先放著吧，我仔跟其他部門商量商量研究研究討論討論。”
李經理還說：“車隊技術維修部門認可你，你就去找車隊技術維修部門好了。”

　　面對這種情況，小張該怎么辦?
　　案例分析：采購部李經理因為某種原因把“皮球”踢給了車隊技術維修部門，按照流程來分析，采購部門的職責是收集信息，車隊技術維修部門的職責是根據采購部門收集的信息再進行第二次的技術刷選，最后決定哪幾家符合他們的標準。李經理這樣做其實是在敷衍小張，而根源則在于小張和李經理沒有建立良好的客戶關系。
　　客戶內部的互相“踢皮球”，不僅影響了項目的進度，更有可能在浪費了時間與精力后，讓你沒有任何收獲。如果你是小張該如何做呢?
　　小張遇到的問題，是大多數營銷人員都會頭痛的“踢皮球”問題。其實他有幾個策略方案可以選擇：
　　1.直接找采購部經理，進一步發展客戶關系。
　　2.借助車隊技術維修部門的老關系，讓其做和事佬，同時發展維修部門與采購部門之間的關系。
　　3.可以直接找A公司老總。
　　在三個策略方案中，下策就是直接找A公司老總，因為這樣做會有兩種結果：其一，他說“這件事不是我直接負責，請你去找采購部”：其二，他幫你給采購部李經理打招呼，讓李經理“考慮一下”。
        這兩種結果都會導致采購部李經理感到不舒服。所以，除非你有直接的關系一步到位，否則還是考慮其他方案好些。中策就是借力打力，借用原有的客戶關系資源，利用車隊維修部門的影響力稅負采購部經理。上策則是，直接找采購部李經理，運用“死纏爛打”招數，永遠不放棄，這個世界上從來沒有失敗，只有暫時停止成功。

　　那如何能在項目進程中避免“踢皮球”的現象?
　　首先，從客戶的言行中第一時間掌握客戶的心態。例如，互相踢皮球的典型言語：
　　“我們已經確定合作對象了，如果你一定要參加投標，必須先通過車隊技術維修部門的測定，最后測定的結果如果與其他廠家的質量基本上沒有差異，就可以投標。”
　　“知道了，材料先放這兒吧，我再跟其他部門商量商量研究研究討論討論。”
　　“車隊技術維修部門認可你，你就去找車隊技術維修部門好了。”
　　“干嘛不相信我，不相信我，你找技術部，他好你找他談好了。”
　　“非常遺憾的告訴你，因為你們的價格太高，所以沒辦法搞定了。”
　　其次，最根本有效的方法是增進客戶關系。增進客戶關系的活動，我們可以建一份客戶關系行動計劃表，不僅要計劃周全，也要記錄活動的反響，以作改善。
　　改進客戶關系是從根源解決客戶“踢皮球”的現象，那么，有哪些策略可以幫助銷售人員增進客戶關系呢?
　　營銷實用秘笈：八大策略增進客戶關系：
       美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為銷售賽場上的獲勝者，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系。

　　增進客戶關系八大策略:
　　1.開展聯誼活動
　　與客戶共同組織聯誼活動，如組織球隊進行比賽、共同舉辦文藝演出等，以此提高自己的知名度，拉近與客戶的距離。
　　2.邀請領導走訪參觀或組織旅游、承辦會議
　　安排雙方領導互訪，或邀請客戶到廠區參觀，到工廠所在地旅游、召開會議，是與客戶溝通的保持良好感情的好方式。
　　3.產品互銷，“禮”尚往來
　　“怡蓮”品牌的團購客戶是一家通信貿易公司，每個季度，客戶都有為數不小的采購量。該地區的“怡蓮”經銷商發現，客戶購買竹纖維浴室套件主要是送給員工的一項福利禮品。而且，客戶在向他們購買竹纖維浴室件套的同時，也向A企業購買高檔蠶絲毛毯發給公司的高層主管。
　　購買普通竹纖維浴室件套是由客戶單位的采購人員自行決定的，他們對產品沒有多大的忠誠度;送給公司高層的蠶絲毛毯則必須經過領導審核、決策。“怡蓮”經銷商分析自己經營的“怡蓮”品牌比A公司更有名氣，性價比也高，但A公司是客戶的老供應商，所以也不好直接向客戶提出采購建議。為爭得A公司的份額，“怡蓮”經銷商決定由公司總經理向客戶方提出采購計劃，直接向該通信公司購買一批小靈通、手機贈送給本公司的資深員工以及經理主管，并表示以后每年都要繼續采購，送給由普通員工升職為主管或被評為資深員工的人。這筆業務結束不到一周，“怡蓮”的銷售部就收到了客戶的訂貨單。客戶表示從今以后，所有的需求都只從“怡蓮”采購，并希望與“怡蓮”建立長期穩定的合作伙伴關系。到目前為止，“怡蓮”與這家通信貿易企業已合作兩年多了。在此期間，雙方受到其他不少廠家的游說，但都未動搖過與對方合作的信心。
　　4.冠名贊助，一舉多得
　　對團購客戶或者社會開展贊助活動，以此共建文明社會。這種方式既能與客戶建立良好的關系，雙方也能因此而獲得良好的社會聲譽。
　　5.贈送內刊，形成品牌文化鏈
　　把團購客戶的優秀事跡刊登在本公司的內刊上，寄給客戶，你可以想象他們拿到內刊時會是什么心情。
　　6.建立客戶檔案，提供全程服務
　　建立客戶檔案，提供全程式個性化的服務的好處：一、良好的跟蹤服務讓客戶單位的職工感動，在他們心中樹立了自己品牌的信譽;二、讓客戶單位的決策人很滿意，覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該公司合作。
　　7.提供個性化的產品或服務
　　針對集團消費，企業也完全可以將對單一客戶實行“定做”的理念演繹成“規模性定做”，即對需求具有共性的客戶群在產品的外觀、功能等方面提供特色產品或特色服務。如飛利浦、三洋、三菱等，都有針對不同集團客戶的產品。
　　8、回訪客戶，提高客戶滿意度
　　經常回訪客戶，也是增進客戶關系的有效途徑。
　　開展集團業務時，銷售人員千萬不要認為貨款兩清，銷售活動就此結束了。事實證明，銷售人員后續的電話、上門回訪，是提高客戶滿意度的有效途徑。
　　回訪客戶時，銷售人員應注意四點：
　　(1)了解客戶使用產品的情況;
　　(2)了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;
　　(3)向客戶宣傳、推薦新產品，創造再銷售;
　　(4)在節假日如元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。
　　了解了客戶之間互相踢皮球的原因是客戶關系后，銷售人員才可以對癥下藥解決問題。最后，以圖解的形式來展現一下客戶互相踢皮球的解決問題之道，讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解大客戶關系培養的幾大策略。
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