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  目前，工業品銷售過程中，因為項目周期長，關系營銷比較明顯，基礎上銷售人員掌握大量的客戶信息，導致銷售過程相對不透明，所以，相對銷售過程比較粗放，在實際銷售過程就不容易把握銷售過程。因此，產生了四大困惑：
困惑之一：20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？
  不少企業在銷售過程中都曾經遇到過這樣的困惑：一個非常重要的營銷人員尤其是營銷骨干離開公司，跳槽把他所接觸的客戶和營銷網絡全部帶走。它給企業帶來的巨大“陣痛“和“虛空”，讓很多企業從此一蹶不振，這種“切膚之痛”，甚至使有些企業從此走上了衰亡的不歸路。
  幾個月前，我遇到一位民營企業家張總。從2002年開始，經過四年把銷售額的200萬發展到到2500萬，但是老板張總向我透露了他所遇到的一件非常煩心的事：屬下一位頗有開拓及溝通能力的銷售功臣李華突然離職投奔了另一家競爭對手公司，不但讓銷售工作大受影響，而且還使以前的客戶紛紛“倒戈”，不再購買他的產品，為這件事情，張總大傷腦筋。
  在實際的市場操作中，類似張總這樣的困惑，即營銷人員離職帶走客戶的現象，可以說是比比皆是，屢見不鮮，一個人的出走對一個企業的打擊不會太大，但一個團隊的出走就會沉重打擊企業的經營和商譽。
困惑之二：銷售靠藝術還是科學？
  目前，許多營銷精英都認為銷售是一門藝術，特別是在工業品營銷中，很多人都認為，銷售成功歸結吃喝營銷，就是關系營銷，就是拉攏與腐蝕客戶的“采購人員”，進行灰色交易，滿足他們的吃、拿、卡、要，甚至銷售人員應該主動挖掘，進行投懷送抱，產品技術與品牌不是最重要，最關鍵就是搞定關鍵人，建立良好的客戶關系才是最關鍵的，這已經成為工業品企業營銷過程中的“潛規則”。所以，怎樣送、怎樣建立關系關鍵就靠自己的悟性了，悟性好，就有發展，能搞定項目。
所以，長期以來，我們更多地把營銷當做一種藝術，經驗、悟性、靈感和個人的隨機應變占有更重要的地位，甚至有些精英人才不無自豪地說：“營銷的奧秘是無法培訓傳授的?！币恍┢髽I也期望靠這些優秀的精英人才打出一片天下。所以項目營銷部經理們總是千方百計從各種渠道挖掘精英人才。遺憾的是，“營銷精英”們的跳槽頻率極高（他們總是競爭對手挖墻腳的對象），管理起來難度也最大。他們既能為企業開發市場，也最容易毀掉企業的市場，甚至將客戶帶往競爭對手。
  5年前，我在一家大型工業機械企業做培訓時，老總自豪地向我推薦2名“銷售狀元”：他們年銷售額分別是0.4億元、0.2億元，公司73%的銷售額都是他們創造出來的。
  我馬上問了兩句話：“公司業務近75%掌握在2個銷售精英手中，你沒有感覺有風險嗎？”、“34個銷售人員創造的業績不好，你該怎辦呢？”，那個老總，頓時無語。
  在營銷工作中，銷售人員是非常需要藝術性的靈感和創意，同時，營銷更需要科學，藝術的靈感加上科學的分析和決策這雙翅膀，才能飛得高遠。所以，著名營銷專家凱文、克蘭斯說：“營銷越來越多地成為一門科學而不是藝術。它不再是依靠直覺、預感、激情和經驗，分析技術在提高營銷活動的績效中所起的作用中已經越來越顯著”。
困惑之三：銷售團隊該如何有效分工合作呢？
  我在曾經在一家管理軟件企業咨詢時，也遇到這樣的問題。我問：“在座的銷售團隊成員都有2-5年的軟件銷售經驗，且作過軟件銷售培訓，請問貴公司的銷售流程是什么？”
  對于“銷售流程”，竟然沒有任何一位員工，包括上至分公司總經理、銷售總監，下至售前顧問、業務員、電話銷售員，沒有人清楚的說明軟件企業的銷售流程。聽到的回答大多是："從尋找客戶、確認商機、接觸客戶、產品演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達成協議等流程"，部分人將參觀案例、提供演示版、試用，與請客吃飯或辦展會也列為銷售流程一部分。
  有銷售人員反問：“所有這些流程，我們都知道，且天天都在做，只是無法表述出來？”
我的回答是：“如果您不曉得軟件銷售流程，那么相信您也無法引導潛在客戶，進行正確的軟件選型，從正式立項、需求確認開始，到開始實施、正式上線的流程”！
  在工業品體系中，軟件行業的銷售模式，就是圍繞銷售流程，制定行動計劃，從取得潛在客戶名單，初訪，推進交流（與項目小組交流，并確認需求），再進行有針對性的系統演示后，提供方案，促進正式書面報價，以及商務談判，實現“簽約”銷售目的。 此銷售流程并不是一成不變的，不同的客戶可能有不同的情況，會從不同的階段開始，但這個流程是普遍適用的流程，基本反映了軟件銷售時的客觀規律。如果這個行業不能按照銷售流程來建立體系，那么給行業內的用戶又該如何提供明確的標準化的流程與工具呢？
困惑之四：、銷售管理與預測是最難的嗎？
我們將通過下面的情景假設來了解一下銷售經理所面臨的管理狀況。
  清早，某公司銷售人員大李興沖沖地跨入辦公室，心里正打算著在晨會時間向銷售經理匯報與某客戶銷售項目的飛躍性進展，卻猛然發現靜悄悄躺在自己辦公桌上的辭退通知。大李渾身冰涼。要知道，為了拿下這張訂單，大李花費了多少的時間和精力啊。大李想找經理問個明白，卻遭到經理“毫無進展”、“不敬業”、“吃干飯”等數落。大李遭到經理的無端譴責，一氣之下，不加辯解便離開公司。后來，大李非常成功地應聘成為同行業中另一家公司的銷售人員，便將這一張爭取了好久的銷售訂單帶給了新東家。
  讓我們一起來分析一下，在上面的情景假設中，究竟存在著什么樣的問題。首先可以肯定的是，銷售經理對大李的績效考核缺乏合理的依據。銷售經理因為大李在一段時間內沒有拿到訂單，就依據考核標準對大李的績效給出差評，可以看出，其績效考核的標準是拿到的訂單數量。而實際上，爭取一張銷售訂單可能需要幾個月，甚至一兩年的時間。如果采取上面的考核標準，在爭取訂單、而又未拿到訂單的時間內，銷售人員的績效考核成績將非常的差。這也就是為什么大李會在拿下訂單的同時卻被公司開除的問題所在。
  其次，公司的客戶關系穩定度相對較低。銷售人員大李被辭退了，而公司本已拿下的訂單也隨著大李到了競爭對手的手中。公司并不是依靠整個銷售團隊的努力以及整個公司的品牌等各方面的優勢來吸引客戶、留住客戶，而是過多地依賴于某個基層銷售人員的個人能力來維持客戶關系。公司將對客戶關系維護的責任交給了基層銷售人員，而公司本身則缺乏對客戶關系的掌握。
  另外，銷售經理對于整個團隊的銷售業績的預測也容易出現較大偏差。在外部，公司的銷售隨著需求動向的改變、經濟的變動、同業競爭動向的改變而改變，具有較大的不可控性。同時，在公司內部管理上，由于對銷售人員的管理和對客戶關系的管理上存在問題，導致銷售業績不穩定。這些都給銷售業績的預測帶來很大的難題。
以上的四大困惑，是我們企業在銷售管理中經常遇到的，而且比較困難；然而，為什么500強的跨國企業這些問題并非如何突出？有什么值得鑒戒的呢？

根據，我們多年對工業品行業的研究發現，下面幾個方面非常重要的：
1、健全和完善相應的職能部門，建立客戶檔案與數據庫
  組建客戶管理部或市場部，其主要職責就是客戶的檔案管理及日常管理，其隸屬關系可劃歸為營銷部下屬機構。具體工作是對客戶進行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯系方式、經營狀況，客戶目前的進展，潛力的項目，更進一步講也包括客戶的抱負、品行、性格、喜好、特長等等。
2、銷售過程細分化，角色分工，團隊合作
  根據項目銷售過程來進行角色分工，一個項目不是銷售人員一個人來完成，需要有幾個節點，例如：在技術交流階段需要售前技術支持人員來配合；在需求調研與方案確認階段需要技術咨詢專家或顧問來確認技術需求的可行性；在項目評估階段可以申請公司高層資源來參與大項目中；在商務談判階段需要商務、財務、法律等相關人員來參與；簽約成交階段需要高層來互動為項目后續提供支持。
同時，從銷售流程中的角色分工來看銷售團隊的管理，也是比較強調過程管理，如下：

  在團隊銷售的流程中，我們通常發現并非一個銷售人員就可以完成一個項目了，就是有可能的話，也不是普遍現狀；所以，在項目前期以銷售人員為主，中期以售前技術人員協同，中后期以商務經理、公司高層為主，甚至需要質量人員、技術咨詢顧問等參加，因為這是一個團隊銷售的過程，當然，就需要團隊管理。
這樣可以淡化銷售人員對項目的重要性，而是靠一個項目團隊來完成；同時，人員配置并不一定要全部到位，可以挑重要流程來切割。
3、建立項目定期溝通的制度，遵循“1、15、30法則”
  “1、15、30法則”即銷售經理可以定期(通常是每周一次)檢查每個銷售人員的工作進展情況，請銷售人員逐個介紹漏斗中每個客戶的情況，包括本周做了哪些工作，有什么進展，存在哪些問題等，這樣銷售經理就對每個銷售人員的工作情況有了一個大致的了解，對客戶的情況做到心中有數；同時15天后必須再次跟進同樣的客戶進展，30天后根據詢問進展的情況來判斷這個客戶的意向性，否則就不要浪費太多的時間與精力了。
4、建立項目型銷售過程控制系統
  面向工業品的銷售周期一般3—12個月，有時，會更長一些，而且客戶非常的慎重，考慮時間自然就更長了，她需要以客戶為中心，站在客戶的角度，?幫助客戶定義需求，形成項目采購目標，?并幫助客戶啟動項目； 所以她 是一個過程的銷售，更是一個階段的銷售。 
在銷售執行上，更加強調對銷售流程的管理和銷售團隊的管理 ：
在對銷售流程管理和控制要求更加細致，她包含八個階段，分別是：
? 客戶規劃與電話邀約；
? 客戶拜訪與初步調研；
? 提交初步方案；
? 方案演示與技術交流；
? 需求分析與正式方案設計；
? 項目評估；
? 商務談判；
簽約成交并移交實施部門。
對應到客戶內部的采購流程也是非常明確的，把客戶內部采購流程分為八個階段，分別是：
1. 發現問題，提出需求
2. 研究可行性，確定預算
3. 項目立項，組建采購小組
4. 建立采購標準
5. 招標，初步篩選
6. 確定首選供應商
7. 商務談判
8. 簽約
所以，整合客戶內部采購流程、銷售流程及標準里程碑、成交管理系統，形成項目型銷售的管理流程—天龍八部。
 

5、營銷管理的最高境界是標準化
  項目性銷售其實也是一個管理過程，中國人最缺乏的就是靠藝術、靠想象、靠腦門等，然而，管理永遠就需要科學，科學的管理就是可以模仿、可以復制、復制最關鍵的就是標準化。
  長期發來，我們更多地把營銷當作一種藝術，經驗、悟性、靈感和個人的隨機應變占有更重要的地位，因此，大多數企業的銷售可以稱為“精英銷售”或“英雄主義的銷售”。那些企業擁有了幾個優秀的營銷人員，靠這些優秀營銷人員個人的杰出能力，就能為企業在市場上打出一片天下。項目營銷部經理們總是千方百計從各種渠道挖掘優秀的營銷人才。遺憾的是，“營銷精英”們的跳槽頻率極高（他們總是競爭對手挖墻角的對象），管理起來難度也極大。他們既能為企業開發市場，也最容易毀掉企業的市場，甚至將客戶帶往競爭對手。“精英銷售”體制還給企業帶來一個問題：當企業沒有找到或沒有培養出銷售精英時，企業只有通過那些普通的營銷人員反復“花錢買教訓”和“交學費”來獲得提高。這是代價和風險極高的營銷體制。
  標準化的營銷程序與標準化的營銷管理，通常在對營銷各方面深入細致研究的基礎上，借鑒優秀企業和優秀營銷人員的“經驗”與“教訓”而制定的，它的最大優點就是避免營銷人員反復“交學費”，避免由于營銷人員個人經驗、能力、悟性等不足而可能給企業造成損失。一個平凡的營銷人員，只要按照標準化的營銷程序從事營銷工作，就可以盡可能地避免失誤，并取得超乎個人能力的業績。
  優秀企業都有這樣的特點：靠科學、標準化的營銷建立企業強大的營銷能力，而不是靠一兩個能干的營銷人員。那些在科學、標準化的營銷體制之下業績出眾的普通營銷人員，一旦離開該企業，離開企業強大的營銷能力的支撐，業績立即大滑坡。因此，在標準化的營銷管理體系之下，營銷人員的離職率相對較低，離職后對企業的損失也相對較小。