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某電器公司的營銷員小劉遭遇到撓頭的難題；上海某鋼鐵企業在年初就被小劉列入重點攻克的目標客戶。小劉多方了解到該鋼鐵公司設備采購由設備科負責；而最終的決定權掌握在設備科王科長手中。王科長自然成了小劉重點攻克的目標。

從朋友那打聽到王科長的電話之后，小劉信心滿滿給王科長撥通了電話；剛聽完小劉的自我介紹后，王科長冷冷說了句：“我們現在已有固定的供應商，暫時不需要！"就掛斷了電話。以后小劉又多次給王科長電話預約面談；都被王科長工作忙給推辭了。

小劉不甘心，乘去上海出差的機會，直接上門拜訪；雖見到了王科長；聽完小劉的介紹；王科長也只是讓小劉留下資料；說了句：“以后需要再聯絡"邊將小劉匆匆打發了。以后小劉多次與王科長進行電話溝通，數次約王科長吃飯；都被王科長以各種理由給拒絕。小劉在王科長身上了花費了大半年的時間，依然毫無進展。見到筆者大談苦經后問道：“對這樣的客戶是放棄還是繼續堅持？有沒有好的應對之策？"

類似小劉這樣的經歷，在許多工業品營銷人員身上是屢見不鮮的。在初次與陌生人的交往時，每個人都有天生的提防和排除之心。尤其是業務交往中，這種戒備心理表現得更加明顯。人之天生的保護意識決定了“生意做熟不做生"的慣性思維。更何況像王科長占據重要崗位，每天找他的人不厭其煩；要打破關系的僵局自然難度很高。

與陌生人之間的初步接觸，完全處于公事公辦的水平線上；處在零界點上。所謂的關系零界點是指關系從冰點向水點的過渡階段。懂一點物理知識的人都知道，要讓冰融化成水，需要更多的熱量。而最終要將這壺水燒開（獲得訂單），首先就必須先將這塊冰給融化了。小劉費勁心機工作難以有進展，是他沒找到恰當的破冰之道。那么如果突破客戶關系零界點呢？筆者根據十多年的營銷總結出客戶關系破冰五步曲“

第一步曲：打破僵局

在前文案例中，小劉與王科長的關系處在僵局之中；剃頭的挑子一頭熱；小劉雖熱情似火，但在王科長看來，小劉不過是利益所趨，有求于他。現在手中有一大把供應商可以選擇；小劉對他價值不大。自然就不會在小劉身上浪費時間。因雙方關系的不對等，直接導致小劉“送禮無路。請客無門"；只能在外圍打圈圈。

許多初出茅廬的銷售員肩負著繁重的銷售指標，與客戶交往中習慣以結果為導向，帶著濃厚的目的性。希望今天溝通，明天就能簽訂合同；往往是欲速而不達。在工業品營銷中新客戶的開發，往往是關系推進的過程。而關系的積累需要有個循序漸進的過程、除非你有很深厚的背景，否則無任何捷徑可走。

與客戶初步接觸，首先需打破的相互關鍵的僵局；找到能相互交往溝通的契合點。這個契合點往往是與工作無關的。

某生產機電保護器企業的銷售經理老楊某天去拜訪某設計院的吳主任，敲開吳主任的門，見吳主任正在忙中偷閑，在電腦上閱覽當日的股市。老楊簡單做了下自我介紹之后，就與吳主任聊起了股市，老楊對股市的真知爍見讓吳主任敬佩不已。兩人頓時聊得投緣。以后吳主任只要買進或拋掉哪個股票，都會與老楊打一通電話商量一下。老楊有什么新的消息，都會及時告訴吳主任。一來二去，兩人成了無話不談的朋友。老楊公司產品上圖自然成了水到渠成的事。

打破僵局的核心要素是相互找到共同點。其實人與之共同點很多，如有共同的愛好，共同的經歷；或者是同鄉，校友等等。有了相互的共同點，自然會讓對方認為：你是他的同類人。人以類聚，物以群分。同類人就有了相互溝通和交往的基礎。

打破僵局抓住三個關鍵點：
一是淡化功利色彩。即使你與客戶交往中帶著很強的目的性，但不要把工作整天掛著嘴著。沒人喜歡與一個功利心很強的人交往。

二善于讀懂對方。每個人都有自己的興趣愛好，價值取向；關鍵是你如果從細小的環節入手，讀懂對方真正的想法和思維模式。這樣你才能找到正確的途徑。

三與客戶溝通不需要刻意討好對方，要學會敢于亮出自己的觀點。即使與客戶意見不相一致。真誠是建立信任的基礎，說錯話比說假話要好。

第二步曲：展示自我

這里所將的“展示自我"不是只指展示自我的風采，而是讓對方了解你能給對方帶來什么？會給對方提供什么幫助？給對方提供的幫助可以是工作上的，也可以的生活上的。但切忌不要以為金錢可以搞定一切，畢竟你與對方的關系還未達到如此信任的層面上。對核心崗位的領導者而言，安全才是第一位的。

某節電器廠家銷售員小姜與武漢設計院的董設計師交往多時了，兩人的關系始終處在不冷不熱的狀況；數次想請對方吃飯都以工作忙被推辭了。工作也難以有突破性的進展。正在進退兩難之地，董設計師上班途中出了車禍，一條腿骨折了。小姜打聽到：董設計師休息在家，每天都得定期到醫院檢查。于是小姜開車來到醫院等候，見董設計師拄著拐杖艱難向醫院走來，小姜裝著意外相逢的樣子迎了過去，兩人寒暄后堅持攙扶董設計師走進醫院，并跑上跑下拿藥付錢。堅持用車將董設計師送回家。以后小姜每天堅持開車送董設計師上醫院檢查；患難見真情，董設計師認同了小姜的為人，兩人成了忘年交。

展示自我的方法很多，核心點在于了解到對方遇到什么困難。，并真心幫助對方解決掉。比如孩子入學，房子搬遷，家人住院等等。在當今的社會，人與人之間的關系難以撇開利益的成分，你能帶給對方的越多，同樣你獲得對方支持就越大。
    在展示自我過程中，當注意以下三點：

1.少說多做。你承諾對方的一定要做到。如果你爽約了，你就在對方心中大大打了折扣。如果你沒把握的事，先不說，做到了再給對方一個驚喜。而不是將自己描繪成萬事通，反而會讓對方覺得你是一個夸夸其談的人物。

2.做了不說。如果你幫了對方的忙，即使你花費了很大的精力，也不要在對方面前提起。讓對方的感激放在心里。如果你幫點小忙，就總是掛在嘴上；會讓對方覺得你是一個不可靠的人。

3.不要給對方還清的機會。如果你幫了對方，對方要報答你；你要設法推辭。讓對方這份請還在關鍵點上。感情債時間長了，是要付利息的。

第三步曲：建立信任

工業品營銷贏在信任，信任是建立合作關系的基礎。這里的信任不僅僅的對服務的企業，銷售的產品的信任；更包括對銷售員人品的信任。俗話說：路遙知馬力日久見人心；但我們在實際銷售工作中，沒有足夠的時間去與對方建立信任關系。這就需要我們用一些非常規的手段和技巧，迅速與客戶建立信任關系。

東北某客車公司的銷售員老吳與某旅行社談判已經歷了好幾輪，但始終在價格上無法談攏。老吳在一次飯桌上與客戶講起了童年的一段往事。“那是在二十多年前，我母親帶著我和妹妹從山東坐了一條小船來大連，快到岸邊時，小船擱淺了。船上的人只能下來走著上岸。我母親抱著妹妹，背著一大堆行李，攙著我緩慢地向岸上走去。這時候正是漲潮期，海水漲得很快，不一會就漲到我胸口。我嚇的哇哇大哭。母親扔掉了行李，抱起我向岸邊走去。海水越漲越快，不一會就漲到母親的胸口；母親把我和妹妹騎在肩上。岸上的人叫喊：把孩子扔掉，你快跑吧。否則你們都沒命的。母親依然死死抓緊我們一步步向岸上走去。"飯桌上的人都被老吳的故事所感動了，情不自禁地問：后來怎么樣了？老吳說：“岸上的人被母親的精神所感動了，冒死跑下來救了我們。事后我問母親：當時你想什么？母親說：要死我們也死在一塊。想想這么多年，為了事業東奔西走，對母親的照顧不多，欠母親的實在太多了。"老吳的故事深深打動了客戶，第二天合同的談判異常順利。在客戶看來老吳是一個很有愛心的人，自然值得信任。

建立信任的方法很多，除了在與客戶接觸中，讓對方逐步了解你這個人之外，主動向對方透露一些自己的隱私，或者揭點自己的短，出點自己的小丑都會贏得別人的信任。

在建立信任過程中，當注意把握住三個關鍵點：

一是言行一致。不要隨意拔高自己，要學會真實表現自己的真實想法。說的與做的要保持一致。不要言過其實，夸夸其談。

二是主動向對方敞開自己的隱私，同時又不特意觸動對方的隱私。建立信任的關鍵是允許對方走進自己的生活中來。當你主動將對方融入自己的生活，對方自然而然就會讓你走進他的生活。

三是：習慣站在對方的角度去想問題，不要強人所難。尋求他人的幫助必需在力所能及的范圍之內；過于讓對方為難，自然會引起對方反感。

第四步：找到利益的契合點

 當雙方建立了信任，自然進入了實質性的階段；推動銷售工作取得實質性的進展。但能否達成最終的成果，往往并不完全取決于你工作的成效，還取決于你與你的競爭對手相比能否更勝一籌？客戶往往一手托數家，最終還得看誰能給他帶來更大的利益。

在客戶利益的背后往往不僅僅是企業利益，還包含著關鍵決策人的個人利益。我們不要單純把關鍵決策人的個人利益簡單理解為經濟利益，還包含著感情利益，安全利益，事業上的利益。大型企業核心崗位上的決策人首先考慮的是自身的安全，不會為既得的小利而影響到目前的地位。同時他也會考慮能否在目前的職位上更進一步，如果你能給的工作帶來業績上的上升，或者你在他的上司面前有一定的影響力。自然對方就會傾向于你。同樣經濟利益也不能回避；在實際操作中遵循行規就行了。

某玻璃企業的大區經理老蔣對廣州機場項目運作正處在關鍵階段，國內一些知名企業都參與了競爭，項目爭奪正處在白熱化階段。該項目總包正在為選用哪家企業的玻璃猶豫不決之際，老蔣沒有向其他企業哪樣大做總包的公關活動；采取了劍走偏鋒之策略。他了解負責廣州機場籌建的陳總指揮每天早上九點都會去視察工地；于是老蔣每天早上八點半就趕到工地，見到陳總指揮閑聊幾句；并在總包方面前裝得與陳總指揮關系不一般。總包方見老蔣與甲方關系密切，自然就偏向了老蔣的企業。老蔣的公司最終拿到了二千萬的大額訂單。

在尋找利益契合點過程中，當注意以下三點：

1.了解對方最需要什么？了解到對方的真實心理，自然就容易對癥下藥。

2.給予對方的，必須是對方能夠看得到的。有些事暗示一下，對方自然心知肚明。但能否兌現，對方心中會有疑問。如果能讓對方看得到，自然會成為你的支持者。

3.將對方利益統籌考慮。你無法滿足客戶所有需求，但你要讓對方認同你給他帶來的利益別其他供應商多，那就足夠了。因此你就必須將客戶的企業利益和關鍵決策人的個人利益加以平衡，才能找到契合點。

第五步驟：成為死黨

工業品營銷往往有兩種模式較為盛行。一種是“種地式"的。營銷人員盡量擴大播種面積，在屬于自己的一畝三分地上精耕細作。以求得一份好收成。第二種模式是“挖礦式"的；以重點目標為導向，力求將客戶資源發揮到極致。筆者比較崇尚第二種模式。工業品營銷應當是以客戶或者訂單為核心而展開的，那種區域性運作模式不太適合大多數的工業品企業。尤其是產品技術含量較高，為客戶量身打造的企業。

采取“挖挖礦"式營銷模式，那就意味著與客戶關系僅僅停留在合作關系層面上還是遠遠不夠的。這需要與客戶建立長期同盟式的合作關系。那就需要與客戶關鍵決策人之間建立“死黨"式的客戶關系。

什么才是“死黨式"的客戶關系？與客戶關鍵決策人之間的關系超越了經濟利益，在個人情感上建立起你中有我，我中有你的關系。這種關系完成超越了工作上的關系，相互容納進各自的生活之中。

要與客戶之間建立死黨式的關系，應當做到以下三點：

1.事業上相互幫襯，生活中你中有我。在對方困難的時候，鼎力相助；當對方遭遇低谷時不離不棄。同甘共苦，就容易建立死黨關系。

2.在與客戶交往過程中，要學會發現客戶內部的新型力量。某些人物可能暫時還沒什么影響力，但能力潛質，或者家庭背景決定了他可能成為明日之星。在他事業還未達到頂峰期時，開始感情聯絡；容易建立死黨關系。

3.成為對方傾述的對象。當對方遭遇到苦悶或者煩惱之事時，你成為他的首選傾述對象。要做到這點，你就不妨主動向對方傾述你內心的苦惱。往往主動向對方暴露自己軟弱的一面時，更容易贏得他人的認可。

小結：與客戶關系的處理，能直接體現出營銷人員的素質與能力；同時也是展現個人魅力和風采的大好契機。在與客戶關系推進的過程，也讓客戶認知，認同你的過程。客戶關系營銷是門科學，更是門藝術。說關系營銷是科學，是指一個優秀的營銷人必須懂得心理學，社會學，營銷學等；博學成為優秀營銷人的基本要求。說關系營銷是門藝術是只在與客戶關系處理中應表現出足夠的創造力。人際關系的處理沒有一個定式可循，你必須循時奪勢有創造性發揮。