【征文大賽作品】編號63：淺談流程和情感雙輪驅(qū)動銷售 業(yè)務進程的作用及應用 作者：韓輝
點擊次數(shù)：8148 發(fā)布時間：2018-12-5 11:37:00
業(yè)務進程的作用及應用
近期，我看了一篇《消失的組織架構(gòu)——超級節(jié)點化》的文章，中間提到：“以流程為導向的工作團隊的建立，即以發(fā)起流程的“節(jié)點”來驅(qū)動業(yè)務的進程。”，閱讀深慮后受益非淺。再回想過去的幾年中，本人消化吸收丁興良老師的課程，積極編寫公司業(yè)務管控流程并推進銷售業(yè)務流程的應用，得到了很好效果，總結(jié)了一定的經(jīng)驗。所以，本人充分認識到銷售業(yè)務的順利進行離不開流程和情感的雙輪驅(qū)動。下面，我談談對流程和情感雙輪驅(qū)動銷售業(yè)務進程的作用及應用的感悟。
本人在營銷管理中，積極推廣業(yè)務流程管控體系，通過溝通的方式融入情感因素，深刻體會到了銷售管理要以流程管控為導向，發(fā)起流程“節(jié)點”和情感“激情”去驅(qū)動業(yè)務的進程，才能達到最有效管理的道理。在銷售工作中，業(yè)務是樹，業(yè)務流程管控體系是樹干，情感是樹枝，流程指導著行動的方向，糾偏著行動的錯位。情感吸收著營養(yǎng)，疏通著管控體系，使業(yè)務的大樹茁壯的成長。這是銷售業(yè)務的雙輪驅(qū)動，只有兩者有效的結(jié)合，銷售業(yè)務的進程才順暢。
“企業(yè)再造”理論認為在市場環(huán)境劇烈變化的情況下，企業(yè)必須徹底擯棄一切過時的工作流程，利用現(xiàn)代信息技術并在良好的企業(yè)文化基礎上，建立新的企業(yè)流程，以減少不必要的浪費，提高企業(yè)的競爭力。邁克爾.漢墨首先提出了業(yè)務流程管理理論，引發(fā)了新的管理革命浪潮，為銷售業(yè)務管控系統(tǒng)產(chǎn)生奠定了基礎。他的“企業(yè)再造”理論的中心是再造企業(yè)流程，人是企業(yè)再造成敗的關鍵，企業(yè)文化是企業(yè)再造獲取成功的基本保證。理論更凸顯了情感因素與流程的密切關系。美國管理學家彼得斯《追求卓越的激情》中，說“在美國頭號的管理效率問題實際上很簡單，那就是，管理人已經(jīng)和自己的員工以及自己的客戶失去了聯(lián)系。保持接觸和聯(lián)系是指真誠的和發(fā)自內(nèi)心的交流和溝通。只有與下屬進行積極的溝通，才能發(fā)現(xiàn)深層次的問題和關鍵性的問題!”丁老師的業(yè)務流程管控體系又開創(chuàng)了管理流程的新篇章。上述理論為銷售的雙輪驅(qū)動管理模式提供了理論基礎。
銷售工作流程化是銷售管理的發(fā)展趨勢，因為控制過程比控制結(jié)果更重要。銷售工作從原來的交通不便，買賣雙方信息不暢的環(huán)境下，成就了約見式銷售，業(yè)務員必須做到”行千山萬水，說千言萬語，想千方百計，吃千辛萬苦。”就可以了。再到制度不健全，灰色成分大的環(huán)境下的關系銷售，“不管黑貓、白貓，逮住老鼠就是好貓”的結(jié)果銷售，業(yè)務員必須打通關系，才能成功。最后到法制經(jīng)濟，公開公平競爭的時代，以應對客戶采購流程的銷售業(yè)務流程管控的過程銷售，業(yè)務員必須倡導綠色銷售、精準銷售、流程銷售。銷售業(yè)務管控流程是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越銷售業(yè)務流程為中心，是企業(yè)為完成銷售任務而進行的一系列銷售活動的有序集和，以持續(xù)的提高銷售業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。它也是從項目銷售到產(chǎn)品銷售重心轉(zhuǎn)變的過程中得到加強的。在世界500強企業(yè)中有很多企業(yè)投入巨資研究市場，把市場精細化分析，分析失敗和成功案件，總結(jié)規(guī)律，開發(fā)適應自己的營銷業(yè)務管控體系，造就企業(yè)的長久發(fā)展。華為公司積極與IBM進行IPD、ISC項目的合作，聘請埃森哲、波士頓等公司的咨詢師，5年共投入4億美元升級了管理流程。綜上所述，流程的作用越來越明顯。
成功企業(yè)的流程要求管理者對顧客的了解高于顧客對自己的了解。編寫流程的目的推進業(yè)務進程，服務客戶、承攬訂單，就必須按客戶的采購流程、需求變化、心理變化編寫流程。近年提出的人類研究學就是銷售者把焦點放在觀察消費者的日常行為上了解真實的需求，甚至與消費者一起工作或生活，觀察消費者到底在做什么，需要什么。在了解的結(jié)果基礎上，管理者利用換位思考、逆向思維，充分發(fā)揮想象力，激發(fā)創(chuàng)造的靈感和火花，用科學的構(gòu)思和藝術的創(chuàng)造相結(jié)合設計出業(yè)務管控流程。在銷售管理中，針對每個關鍵節(jié)點進行有效質(zhì)量控制，通過每個過程細節(jié)進行精細化管理，從而達到全面銷售質(zhì)量管理。業(yè)務管控體系是對每個過程進行精化管理，把原來只掌握在銷售員手中的有關信息向企業(yè)公開，便于掌控銷售的進展，便于銷售管理和銷售預測，便于企業(yè)積累銷售知識和客戶資源，便于了解和發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從而達到全面營銷質(zhì)量管理。這是從思路設計到項目進度，工作清單等的執(zhí)行落地的邏輯設計。業(yè)務管控體系雖不能全部保證項目成功，但能保證項目的流程合理，把控項目進展，減少遺漏環(huán)節(jié)，避免營銷人員的工作隨意性，提高項目的成功率。
在銷售工作中，我對業(yè)務流程管控體系的進行深層次的分析，理出了一條清晰、規(guī)范、系統(tǒng)、程序、制度化的公司銷售流程概念。業(yè)務流程管控體系就是把復雜的銷售問題分解成若干步驟，分布解決，環(huán)環(huán)相扣，用簡單的幾句話或節(jié)點提醒人們怎樣做，做到什么程度，達到有效、簡明的目的。原來每個業(yè)務員都有自己的銷售思路和技巧，總結(jié)的經(jīng)驗也不同，雖取得了很好的成績，就是沒有總結(jié)出來，不能發(fā)揮更大的作用。他們就是有好的工作方法是分散的、雜亂的，可能在某一項目運作環(huán)節(jié)上作用很大，但用到其它項目上就不一定合適，沒有通用性。針對上述情況，我首先與優(yōu)秀的業(yè)務員溝通，了解他們的銷售流程，借鑒他們的經(jīng)驗和教訓，發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中的亮點，把工作中每一個亮點集中起來，再分析、修改使每一亮點變成最優(yōu)秀的節(jié)點。隨后，我把最優(yōu)秀的節(jié)點按銷售過程連接起來，在深入細致研究和企業(yè)文化的基礎上，借鑒優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗，面對市場，分析出規(guī)律，合拼流程，簡化流程，設計出以滿足市場需求，適應客戶心理的業(yè)務管控流程。流程編成后，根據(jù)公司的產(chǎn)品和市場情況及客戶適應現(xiàn)狀，積極推進業(yè)務員試用，對業(yè)務管控流程進行修改和優(yōu)化，積保證流程的優(yōu)越性和適用性及有效性。特別是流程的可行性要充分考慮流程的范圍、流程的成本、流程的管理者和執(zhí)行者的素質(zhì)等因素，防止流于形式。在公司的銷售工作中，業(yè)務員領會了精髓，在思想上建立了流程意識、效率意識和規(guī)則意識，使用的得心應手，取得了很好的效果。總之，業(yè)務管控標準體系即防止了個人英雄主義的出現(xiàn)，減少了錯誤和遺漏，又有利于培養(yǎng)營銷精英，有利于科學的管理營銷團隊，有利于掌握客戶關系，最重要的是減少了錯誤和遺漏，節(jié)約了成本，提高了項目成功率。管理者要想管得少，管得好，就要流程化，用流程、制度、職責驅(qū)動業(yè)務管理，達到自我控制的狀態(tài)。一個企業(yè)有了成熟有效的銷售管控體系，你就有了成功的利器。
情感因素在業(yè)務進展中也起著重要的作用。“后現(xiàn)代企業(yè)之父”彼得斯說過“過去的管理模式已不適用時代的要求，必須進行管理革命，是管理回到基點即以人為核心，做好那些人人皆知的工作，從而發(fā)掘一種新的活生生的人為重點的帶有感情色彩的管理模式。”他重點強調(diào)了情感因素對業(yè)務管理的促進作用。馬云說過：”員工離職，一是錢沒有到位，二是心委屈了。”現(xiàn)代企業(yè)的大多數(shù)離職原因是第二種。因為管理者沒有重視員工的情感作用，忽略了溝通的作用，沒有讀懂員工的心。道理很簡單，大家都懂，但是真正誠心誠意、設身處地、換位思考地處理好業(yè)務員情感問題的人就少了。任何的優(yōu)秀管理都是以人為重點的帶感情色彩的管理模式，是把流程的管理當做與員工交流，發(fā)揮人的潛能和激情的過程，保證情感的到位，真誠、有效。
情感是態(tài)度這一整體中的一部分，是態(tài)度在生理上一種較復雜而又穩(wěn)定的生理評價和體驗。根據(jù)價值的層次的不同，情感可分為溫飽類、安全與健康類、人尊與自尊類和自我實現(xiàn)類情感四大類。溫飽類情感包括酸、甜、苦、辣、熱、冷、餓、渴、疼、癢、悶等，這是人的最直接的生理需求，也是員工加入企業(yè)，從事銷售的基本欲望。 安全與健康類情感包括舒適感、安逸感、快活感、恐懼感、擔心感、不安感、歸屬感等，這是人的本性的需求，是與企業(yè)共患難、共發(fā)展的基礎需求，是增強員工責任心和忠誠度的需求。尊重與自尊類情感包括自信感、自愛感、自豪感、尊佩感、友善感、思念感、自責感、孤獨感、受騙感和受辱感等，這是人的自我價值被認可、尊重的需求，尋找自己位置的情感，愿意去為企業(yè)而奉獻；自我實現(xiàn)類情感包括抱負感、使命感、成就感、超越感、失落感、受挫感、沉淪感等，這是員工主動追求自我實現(xiàn)的高級需求，超越自我價值的欲望，也是企業(yè)創(chuàng)新和快速發(fā)展的需求。只要把四種情感正確的對待和分類，發(fā)揮出來正作用并進行有效的控制，所有的管理問題就會迎刃而解。在工作中還要分清情緒和情感的區(qū)別，以免錯誤對待。情感都是人對客觀事物所持的態(tài)度體驗，只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態(tài)度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態(tài)度體驗。在銷售管理中，情感不但是企業(yè)對員工的情感交流，還包括員工對客戶的情感交流。情感是一種特殊的主觀意識，是人對價值的主觀反映。情感以價值為基礎，情感的強度與方向取決于價值的大小與正負，價值一旦變化，情感遲早要發(fā)生變化。這就是說，情感的作用大小就看業(yè)務員的”欲望”大小和方向。人在欲望的驅(qū)動下，通過情感的作用可以對業(yè)務管控流程施加作用力，并使之發(fā)生價值增值或減值。所以，要提高流程效率，就要提高銷售員士氣，而提高業(yè)務員士氣就要努力提高員工的情感滿足程度。在這里，一定要避免金錢激勵誤區(qū)，把握好激勵的尺度和時機，才能達到激勵的效果。領導要正確引導員工的價值觀，挖掘更高層次的情感需求。萬通董事長馮侖說過“錢以外的東西決定未來。”所以，銷售管理人員應該認真地分析員工的情感需要，以便采取相應的措施，發(fā)揮情感的作用，這樣才能適時、充分地激勵工人，達到提高流程運轉(zhuǎn)效率的目的。
流程與情感的緊密結(jié)合，發(fā)揮雙輪驅(qū)動的作用，銷售活動才會達到流暢、有效的境界。流程和情感是相輔相成的。流程管理讓銷售管理簡明、全面，有效，讓業(yè)務員思路清晰、輕車熟路，達到流程管理驅(qū)動業(yè)務員管理，讓管理者輕松愉快、游刃有余，理降低了出錯率，容易分清和把控節(jié)點，提高項目的成功率。情感管理讓銷售管理和諧順暢、執(zhí)行到位、讓業(yè)務員激情盎然，盡心盡責，發(fā)揮業(yè)務員的主動性和積極性，讓管理者其樂融融、充實高效。在銷售中，流程提供情感交流的平臺和機會，理順情感交流的順序。情感保證流程的順利進行、節(jié)點明確、卡位準確。在流程管理中，情感在流程中激發(fā)出來激情，員工才能長時間在流程中感到充實和快樂。蒂莫西?巴特勒和詹姆斯?沃爾德魯普用“深層志趣“來定義激情“它是人們長期擁有的，由情感驅(qū)動著的對某種類型活動的激情，這種與性格密不可分的感情不會決定我們擅長做什么，而是決定我們喜歡做什么。”激發(fā)員工激情的作法能為公司長期留住員工的心。有了情感的融入，激情的推動，流程的運作就會順利進行。管理者用極度強烈的情感能量觸動業(yè)務員內(nèi)心深處的那根弦，發(fā)揮情感觸發(fā)器的激勵作用。
業(yè)務流程為情感驅(qū)動在銷售中提供情感交流的平臺和機會，為情感樹立了明確的目標，觸動人們?nèi)プ非竺篮蒙畹膭恿ΑI(yè)務流程體系的每一階段，都融入了情感的因素。明確了流程的里程碑、任務清單、日常活動、達成目的、策略方法、常用話術，業(yè)務員主要用情感的投入，對照流程，分析卡在哪里、制定突破策略、運用具體話術，產(chǎn)生激情驅(qū)動流程的進展，從而達到業(yè)務運作的順利完成。
情感驅(qū)動保證流程的順利進行、節(jié)點明確、卡位準確。每個業(yè)務員帶著情感產(chǎn)生的激情，飽滿的斗志去領會流程各階段的意義，分析階段所處的變化情況，對照流程的成功標志，找出問題和偏差，制定策略積極完成任務。要讓業(yè)務員明確知道每一步的成功對項目的重要性，關系到自己的切身利益，滿足自己的情感需求。你的所有投入都會一一對應你的欲望需求。管理者要明確業(yè)務員的實際情感需求，提供及時的支持，激發(fā)欲望，把控欲望，使情感一直在正向驅(qū)動的軌跡上。情感的變化一定會影響流程的進展。有了好的流程，有的人喜歡追求速度，急功近利，喜歡立竿見影，不嚴格按銷售流程節(jié)點卡位，偷工減料或找到流程的漏洞，耍小聰明，自以為是，出心大意，不去用心嚴格執(zhí)行流程要求。這時需要我們用情感的正向作用，不急躁，靜下心來，耐得住寂寞和困難，專心專意按流程一步一個腳印，夯實每一個節(jié)點，做好每一個細節(jié)，才會避免銷售中的遺漏和錯誤，避免流程的變形或半途而廢，提高項目成功率。還有個別企業(yè)只關注流程的好壞，積極引進先進流程或生產(chǎn)線，就是造不出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因為只注重低層次的情感需求-生理需求，不注重情感層面的進一步提升，挖掘不出員工從內(nèi)心想把事情做好的沖動，只把工作當做謀生的手段，而不是注入情感把產(chǎn)品作藝術品處理，勢必造成工作效率低，產(chǎn)品質(zhì)量差的后果。日本企業(yè)特注重流程的建立，更注重情感因素，才創(chuàng)造了日本制造的高品質(zhì)。所以，企業(yè)要學習管理好人們的工作環(huán)境，發(fā)揮正向情感的作用，讓員工在銷售工作流程中開開心心的滿足需求。
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的力度越來越大，先進的業(yè)務管控流程的作用體現(xiàn)更明顯，再加上情感的深度融入，用流程和情感雙輪驅(qū)動業(yè)務的進程是新形勢下銷售管理的發(fā)展趨勢，更是銷售管理者急需提升的能力。
2018年12月1日21：16初稿
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