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第一章 大客戶時(shí)代的來臨
1.大客戶時(shí)代的來臨
1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷開始進(jìn)入大客戶的時(shí)代
案例：由產(chǎn)品導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變——江濱公司大勝
1.2 大客戶是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷致勝的關(guān)鍵
案例分享：青藏鐵路公司實(shí)施大客戶戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)雙贏
1.3 跨國企業(yè)對(duì)大客戶的戰(zhàn)略認(rèn)知觀
案例一：思科公司“一對(duì)一”大客戶戰(zhàn)略
案例二：海爾實(shí)施大客戶、大定單戰(zhàn)略, 實(shí)現(xiàn)雙贏發(fā)展

第二章 大客戶對(duì)企業(yè)的意義
2.1找出你的大客戶
案例：空中客車
2.2 客戶是上帝嗎？
案例 為了大客戶，拋棄小客戶？
2.3 關(guān)于大客戶的五個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)一：?jiǎn)我恢笜?biāo)，風(fēng)險(xiǎn)高
案例：誰才是真正的VIP？
誤區(qū)二：抓“大”放“小
誤區(qū)三：大額產(chǎn)品＝大客戶
案例：團(tuán)購代理的張小姐煩惱
誤區(qū)四：大客戶營(yíng)銷獲量，中小客戶營(yíng)銷獲利
誤區(qū)五：企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好
2.4如何服務(wù)大客戶
案例：銀行對(duì)大、小客戶不同的服務(wù)措施
案例：服務(wù)只有兩個(gè)字——用心
本章小結(jié)

第三章、戰(zhàn)略性大客戶的營(yíng)銷法則——信任營(yíng)銷
3.1灰色營(yíng)銷
3.2 信任營(yíng)銷取代灰色營(yíng)銷
3.3信任營(yíng)銷的影響力
3.3.1 關(guān)系營(yíng)銷
案例：如何啟動(dòng)市場(chǎng)？
3.3.2 價(jià)值營(yíng)銷
3.3.3服務(wù)營(yíng)銷
案例：別克關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷策略——比顧客更關(guān)心顧客
3.3.4技術(shù)營(yíng)銷
案例：NEC退出中國市場(chǎng)，日系手機(jī)全面潰敗
3.4信任營(yíng)銷的模式
案例：老馬的經(jīng)驗(yàn)之談——如何建立信任感
3.5銷售人員成長(zhǎng)五種境界
案例：買李子的故事
本章小結(jié)

第四章 劃分戰(zhàn)略性大客戶的標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：花旗銀行被投訴
4.1大客戶劃分的必要性
4.2 大客戶劃分三大標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1單一指標(biāo)分類法
4.2.2加權(quán)平均法
4.2.3客戶價(jià)值計(jì)分卡
4.3 大客戶劃分五大指標(biāo)
本章小結(jié)

第五章 戰(zhàn)略型大客戶的三種類型
案例：你能否區(qū)分三種類型的大客戶？
5.1內(nèi)在價(jià)值型大客戶的營(yíng)銷策略
5.1.1內(nèi)在價(jià)值型大客戶的降價(jià)問題
案例：如何降價(jià)最有利？
5.1.2價(jià)格敏感型大客戶的破解之道
案例：越是高層越在乎細(xì)節(jié)
5.2附加價(jià)值型大客戶的營(yíng)銷策略
案例：不按理出牌的成功
5.3 戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶的營(yíng)銷策略
案例：聯(lián)想并購IBMPC，雙方實(shí)現(xiàn)雙贏
5.4戰(zhàn)略性大客戶的價(jià)值提升策略
本章小結(jié)

第六章 戰(zhàn)略性大客戶的營(yíng)銷關(guān)鍵—“九字訣”
6.1找對(duì)人
案例：我該找誰呢？
6.1.1找對(duì)人五步驟
步驟一: 畫組織架構(gòu)圖
步驟二:大客戶內(nèi)部采購流程
步驟三：分析客戶內(nèi)部的角色與分工
步驟四： 找到關(guān)鍵決策者
案例：誰是關(guān)鍵人？
步驟五：搞定關(guān)鍵決策者
案例 尋找關(guān)鍵人 投其所好
6.2說對(duì)話---是發(fā)展客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑
案例 小劉的推銷技巧
6.2.1巧用話題，推開客戶防備的心
案例 如拉近客戶心理距離
6.2.2建立良好的溝通氛圍
案例 與客戶溝通的“地雷區(qū)”
6.2.3 聊客戶感興趣的話題
案例 利用客戶興趣順利取得訂單
6.2.4建立良好人際關(guān)系的五個(gè)層次
案例 把握微小商機(jī)，建立良好客戶關(guān)系
6.2.5 客戶關(guān)系四類型
6.2.6 客戶關(guān)系發(fā)展的二十五方格模型工具
案例 張大嘴的困惑
6.3需求調(diào)查---是做對(duì)事的成功因素
案例：明確需求才能引導(dǎo)購買
案例：用CRM來引導(dǎo)客戶的需求
6.4與大客戶建立關(guān)系的七個(gè)策略
案例：兄弟關(guān)系的企業(yè)，該如何攻破？
本章小結(jié)

第七章、戰(zhàn)略性大客戶的管理—組織營(yíng)銷
7.1 太陽線營(yíng)銷模式的四大風(fēng)險(xiǎn)
案例：大客戶跟著人跑了
7.2 網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)線營(yíng)銷模式
7.3 項(xiàng)目組織營(yíng)銷五個(gè)階段
案例：溫州汽摩配產(chǎn)業(yè)發(fā)展的五個(gè)階段
7.4 挖掘你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓價(jià)格不降成為可能
案例分享：價(jià)格不降，有可能嗎
7.5 提升自己的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化
五個(gè)生活化的案例
7.6影響大客戶采購的因素—模型

第八章 大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)步驟
8.1 行業(yè)分析
案例 啤酒加尿布
案例 中國電信如何分析大客戶行業(yè)
8.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
案例：如何分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，克敵制勝
8.3個(gè)性化需求分析
故事：女人最想要什么？
8.4 定制化方案分析
案例：戴爾個(gè)性定制化營(yíng)銷全勝
8.5 服務(wù)支持能力分析
案例：富士施樂打造全新服務(wù)理念——全包服務(wù)：為您的設(shè)備上道保險(xiǎn)
8.6 客戶規(guī)劃分析
案例 Jack的故事
本章小結(jié)

第九章 大客戶關(guān)系的維護(hù)
9.1提升客戶滿意度
案例1：
案例2：
9.2 客情關(guān)系的量化考核指標(biāo)
9.3增進(jìn)客戶關(guān)系的八大策略
本章小結(jié)