第二章 大客戶對企業的意義
2.1找出你的大客戶
案例：空中客車
2.2 客戶是上帝嗎？
案例 為了大客戶，拋棄小客戶？
2.3 關于大客戶的五個誤區
誤區一：單一指標，風險高
案例：誰才是真正的VIP？
誤區二：抓“大”放“小
誤區三：大額產品＝大客戶
案例：團購代理的張小姐煩惱
誤區四：大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利
誤區五：企業給大客戶的優惠政策愈多愈好
2.4如何服務大客戶
案例：銀行對大、小客戶不同的服務措施
案例：服務只有兩個字——用心
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第三章、戰略性大客戶的營銷法則——信任營銷
3.1灰色營銷
3.2 信任營銷取代灰色營銷
3.3信任營銷的影響力
3.3.1 關系營銷
案例：如何啟動市場？
3.3.2 價值營銷
3.3.3服務營銷
案例：別克關系服務營銷策略——比顧客更關心顧客
3.3.4技術營銷
案例：NEC退出中國市場，日系手機全面潰敗
3.4信任營銷的模式
案例：老馬的經驗之談——如何建立信任感
3.5銷售人員成長五種境界
案例：買李子的故事
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第四章 劃分戰略性大客戶的標準
案例分享：花旗銀行被投訴
4.1大客戶劃分的必要性
4.2 大客戶劃分三大標準
4.2.1單一指標分類法
4.2.2加權平均法
4.2.3客戶價值計分卡
4.3 大客戶劃分五大指標
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第五章 戰略型大客戶的三種類型
案例：你能否區分三種類型的大客戶？
5.1內在價值型大客戶的營銷策略
5.1.1內在價值型大客戶的降價問題
案例：如何降價最有利？
5.1.2價格敏感型大客戶的破解之道
案例：越是高層越在乎細節
5.2附加價值型大客戶的營銷策略
案例：不按理出牌的成功
5.3 戰略價值型大客戶的營銷策略
案例：聯想并購IBMPC，雙方實現雙贏
5.4戰略性大客戶的價值提升策略
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第六章 戰略性大客戶的營銷關鍵—“九字訣”
6.1找對人
案例：我該找誰呢？
6.1.1找對人五步驟
步驟一: 畫組織架構圖
步驟二:大客戶內部采購流程
步驟三：分析客戶內部的角色與分工
步驟四： 找到關鍵決策者
案例：誰是關鍵人？
步驟五：搞定關鍵決策者
案例 尋找關鍵人 投其所好
6.2說對話---是發展客戶關系的潤滑劑
案例 小劉的推銷技巧
6.2.1巧用話題，推開客戶防備的心
案例 如拉近客戶心理距離
6.2.2建立良好的溝通氛圍
案例 與客戶溝通的“地雷區”
6.2.3 聊客戶感興趣的話題
案例 利用客戶興趣順利取得訂單
6.2.4建立良好人際關系的五個層次
案例 把握微小商機，建立良好客戶關系
6.2.5 客戶關系四類型
6.2.6 客戶關系發展的二十五方格模型工具
案例 張大嘴的困惑
6.3需求調查---是做對事的成功因素
案例：明確需求才能引導購買
案例：用CRM來引導客戶的需求
6.4與大客戶建立關系的七個策略
案例：兄弟關系的企業，該如何攻破？
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第七章、戰略性大客戶的管理—組織營銷
7.1 太陽線營銷模式的四大風險
案例：大客戶跟著人跑了
7.2 網狀結構線營銷模式
7.3 項目組織營銷五個階段
案例：溫州汽摩配產業發展的五個階段
7.4 挖掘你的競爭優勢，讓價格不降成為可能
案例分享：價格不降，有可能嗎
7.5 提升自己的服務，實現客戶價值的最大化
五個生活化的案例
7.6影響大客戶采購的因素—模型

第八章 大客戶戰略營銷的六個步驟
8.1 行業分析
案例 啤酒加尿布
案例 中國電信如何分析大客戶行業
8.2 競爭對手分析
案例：如何分析競爭對手，克敵制勝
8.3個性化需求分析
故事：女人最想要什么？
8.4 定制化方案分析
案例：戴爾個性定制化營銷全勝
8.5 服務支持能力分析
案例：富士施樂打造全新服務理念——全包服務：為您的設備上道保險
8.6 客戶規劃分析
案例 Jack的故事
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第九章 大客戶關系的維護
9.1提升客戶滿意度
案例1：
案例2：
9.2 客情關系的量化考核指標
9.3增進客戶關系的八大策略
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